记者梁永军、冯智君 通讯员吴春燕、何梦璐 报道： 9月30日，广州白云国际机场举办春风服务“基本法”宣贯发布会，发布民用机场行业内首个服务“基本法”。这是白云机场“春风服务”品牌建设、人文机场建设的一个跨越式里程碑，也是打造“令人感动”机场的又一具体举措。

  广州白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣表示，春风服务“基本法”是示范性机场建设的行动纲领，是白云机场引领服务建设的新起点、新征程。白云机场在围绕安全保障和正常运行的基础上，将统筹结合顾客需求和防疫要求，丰富服务内涵，创新服务品种，创造超出旅客预期的“感动”服务体验，交出跨时代的优质答卷。

  为提升服务品质，增强顾客的服务体验，白云机场在2017年开始建立服务标准，2018年启动“春风服务”品牌建设。经过几年的发展，白云机场服务工作取得了阶段性的成效，荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”，在全国36家千万级机场中排名第一，入选民航局人文机场示范项目。2020年，白云机场旅客吞吐量问鼎全球第一，在国际机场协会（ACI）机场服务质量旅客满意度测评中，位居全球第一。2021年白云机场荣获SKYTRAX “全球3500-4500万旅客吞吐量最佳机场第1位”，入选“国际机场协会（ACI）总干事级机场服务质量荣誉榜”。
  当前，面对国家战略的新要求、经济发展的新趋势、人民群众的新需求，白云机场春风服务工作在质与量齐飞的基础上，亟需一套系统的指导原则和方法体系，引领推进方向、提供支撑理论、创新工作方法，推动白云机场服务工作走向新征程。为此，白云机场于今年3月启动了春风服务“基本法”的研究编写工作。经过充分的专题调研访谈、深入的研究讨论、反复的修改完善，白云机场结合现场的服务实践，根据顾客的需求变化，反复总结、萃取提炼而来的100条服务原则、标准和规范，最终形成了机场行业第一份以“基本法”的形式出现的发展纲要集大成者。

  白云机场春风服务“基本法”萃取出了“C-PORT”服务管理模型，即以顾客需求为导向，以价值塑造为路径，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，以服务文化为核心，通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能的持续互动，持续推动顾客服务体验升级，实现白云机场“人文智慧白云 世界一流空港”的愿景。包括了指导思想、价值塑造、品牌建设、平台建设、服务文化、服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进、体验升级、成果呈现十一个章节，提出了春风服务价值塑造的二维点阵法、服务文化落地九大法、品牌管理五步法、感动服务“120”原则，并明确了峰终定律、服务质量差距模型、服务蓝图等方法的运用。
  春风服务“基本法”是近年来白云机场春风服务品牌建设成功经验的提炼总结，是践行“人民航空为人民”理念的方向指引，是推进人文机场建设的原则指导，是夯实机场服务管理的经验借鉴，是推动春风服务品牌建设的方法创新，将是白云机场建成示范性人文机场的新增长极。
  会上，民航广东安全监督管理局副局长邝志明表示，白云机场春风服务“基本法”的发布实施是落实“我为人民群众办实事”的有力措施，是彰显人文机场建设示范效应的具体体现，对机场行业和航空公司都具有示范和引领作用。南航股份公司地面服务保障部总经理黄娅表示，未来将与白云机场合力研究客户体验反馈，化旅客不满为感动，化旅客满意为惊喜。
  白云机场宣贯发布春风服务“基本法”，一方面希望在服务现阶段工作成绩基础上，推动春风服务工作向更高的台阶迈进，在服务文化培育、服务品牌实践等方面摸索出更多的有效方法。另一方面，希望通过春风服务“基本法”的宣贯落地，建设白云机场服务生态圈，联合驻场各单位，共同打造春风服务生态品牌，按照“共建生态、共创品牌、共享价值、共建未来”的理念，实现“知识共享、理念同频、标准一致、行动同向、文化共鸣”。