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9月1日清晨，在呼和浩特白塔国际机场国内航站楼，鑫宇公司服务员韩星月来到值机服务柜台，开始了一天的工作。与往常不同的是，陪伴她四个月的师傅陈莎娜今天不在身旁，不免心里有些许忐忑。出发大厅热闹起来了，她的心也慢慢平静了下来，手里的活儿越办越顺、越办越快。忙碌之余，还不忘嘴角上扬，给旅客回应一个温暖的微笑……
上午，韩星月的师傅陈莎娜来到地面服务部，参加了一次特别的欢送会，大屏上视频播放着他们在值机工作曾经的一幕幕，既美好又令人难忘……
今天，包括陈莎娜在内的地面服务部原18名员工整建制转岗分流到安检护卫部，他们即将奔赴新的岗位，开启新的人生旅程。对于他们个人而言，这是职业生涯的一次大转折，对于呼和浩特机场来说，这是一个管理创新的新起点：鑫宇公司和翔达公司两家业务外包公司结束了为期四个月的陪伴运行，正式独立承接呼和浩特机场的地服值机、中转业务。
值机服务业务外包后柜台服务旅客
一稳：管理创新工作稳步推进
2021年初，内蒙古民航机场集团公司总经理陈建军强调：“扭住管理创新这个事关发展全局的着力点，强势开局、精彩起步”。呼和浩特机场地面服务部积极响应这一战略性部署，怀着一份沉甸甸的责任感和使命感，迈出了坚定而扎实的管理创新步伐。
呼和浩特机场公司总经理孙广平这样指出：“对员工要先“融入”，后“投入”，在“稳”中提升，有计划有节奏地开展各项工作。”为了在业务外包过程中实现平稳过渡，从与两家外包单位签订协议，到员工劳动合同改签和相关业务移交，地面服务部与两家外包单位召开了多次见面会，细化移交流程，与员工“交心交底”，耐心为员工解答各项疑虑问题。考虑到外包单位刚接手业务不熟悉，地面服务部“扶上马、送一程”，实行了为期4个月的陪伴运行。
地面服务部与外包公司召开见面会
“实施业务外包的过程并不是一帆风顺的，刚开始有过很多问题，在双方不断渗透和磨合中，才逐步一一解决，也逐步步入正轨……”地面服务部党委书记贺敏深有感触地说。在运行过程中，双方发现流程接口有问题，就派人坐下来一起梳理；外包商员工业务不熟练，地面服务部就派技能强的师傅“手把手”地教；员工思想有波动，就一起找员工谈心做工作。地面服务部与两家外包单位互相参加对方的周讲评会，每半月还开展一次“半月谈”会议，针对存在的困难和问题及时进行协商和解决。
“业务外包、责任不外包，我们要清楚地认识‘亲’和‘清’的区别，既要热心扶持，也要严格监管”，呼和浩特机场公司党委委员、地面服务部总经理董瑞军说。地面服务部与外包单位牢固树立“命运共同体”意识，一方面为外包单位优化办公环境，协助提升管理水平，提升员工业务技能，营造良好的营商环境；另一方面每月对外包单位开展安全服务、行政管理等多维度考评，实施有效监管。
二升：服务质量取得质的提升
“您好大爷，请问您乘坐哪个航班，这里有专门为您服务的柜台，请您随我到这边来办理……”一位老年旅客刚刚步入航站楼，便有一位服务人员主动热情地迎上来，引导他到值机柜台。这是鑫宇公司新推出的“外围引导走近旅客”服务项目。
外围引导员走近旅客
两家外包公司从5月1日正式入驻呼和浩特机场以来，配合呼和浩特机场“中国服务礼尚青城”服务品牌打造的总体安排，陆续推出了多项服务新举措。除“外围引导走近旅客”外，鑫宇公司还推出了“随手放”“特殊旅客等待区”“特殊情况处理基金”“值机服务热线”“指引服务前移”等多项服务新举措。负责中转业务的翔达公司也推出了“精细有爱，尊享无忧”服务品牌，搭建“经呼飞”微信客服中心，让旅客体验可视化、智能化的中转服务，将中转相关服务从隔离区内前置到旅客出行前，变“被动”为“主动”，把“雁过无痕”式的单纯服务模式转变成“人过留名”的客户管理型服务模式。
引导和服务特殊旅客
“开始，由于刚接手业务，部门的很多新员工业务不熟悉，能力水平不高，公司的管理架构不完善，我们也认识到自己的不足，迅速弥补短板，服务水平得到明显提升”，鑫宇公司吴群说。据了解，鑫宇公司配齐了5位具有7年以上航司及机场管理经验的管理人员（其中10年以上管理经验的3人）。利用疫情期间航班量低的窗口期，鑫宇公司组织开展培训，提升值机服务员、行查员的业务能力，提升服务质量，提高保障效率。
两家外包单位按照管理创新工作目标，对标青岛、厦门等国内干线和枢纽机场，着力提升服务品质，力争将值机服务打造成为国内千万级机场具有地域文化特色的服务标杆，将“经呼飞”打造成国内干线机场中转服务标杆。
三安：分流人员得到妥善安置
员工是企业最宝贵的财富，在管理创新背景下，激荡的改革中，怎样做好原有人员分流安置是一个焦点问题。呼和浩特机场公司高度重视，充分考虑了员工的经历、特长等，做出了全面贴心的安排。按照机场公司统筹安排，地面服务部开展了内部操作岗位的竞岗考核工作，共有10名人员通过考核选聘到运行控制和运行调度岗位，进一步充实了内部力量。此外首批18名原值机服务员整建制转岗至安检护卫部。此前机场公司开展了安检岗位资质培训，地服转岗人员利用工作之余积极参加培训和学习，提前为转岗至安检护卫部打好基础。安检护卫部接收转岗分流人员后，进一步充实了骨干业务人员力量，共计减少实习生50人左右。
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