8月24日，东京残奥会开幕，3位坐在轮椅上的残奥会选手点燃了奥运圣火。本届残奥会，中国体育代表团共派出251位运动员参赛。8月19日～8月22日，3架东京残奥会保障航班从北京首都国际机场离港，将399位中国体育代表送往日本东京。
  “感谢你们这一路细心周到的照顾。”东京残奥会中国体育代表团一位教练员在下机时向乘务员道谢。“这都是我们应该做的，希望你们在奥运赛场上取得优异的成绩，为国争光！”主任乘务长史一新代表国航机组成员送上了美好的祝福。

东京残奥会中国体育代表团首批成员搭乘国航航班前往日本东京（沈铁/摄）

  与一般旅客相比，特殊旅客在出行时往往会遇到很多不便。比如，视障人士如何办理值机、行李托运手续？听障旅客遇到问题，如何向工作人员寻求帮助？赶上远机位，行动不便的旅客如何乘坐摆渡车？……
  为了解决特殊旅客的出行难题，近几年，民航局践行真情服务理念，逐步完善残疾人航空运输政策；民航各单位不断创新服务理念、改进设施设备，为特殊旅客提供更加人性化的无障碍乘机服务。

手语服务全程陪同 生活轮椅小心交接
国航、首都机场保障残奥会代表团出征东京

  “请乘务组就位！”当东京残奥会中国体育代表团首批人员登上飞机的时候，乘务组已做好准备。
  “我来帮您吧。”乘务员小陈接过旅客手上的背包和坐垫，并为他放好拐杖。
  考虑到上肢残疾旅客的不便，乘务员小王在安置完行李和相关器械后，又开始协助他们系好安全带。
  “请一直往前走，跟着我。”乘务员小黄用声音为视障旅客指引着方向。
  8月19日～8月22日，3架东京残奥会保障航班从北京首都国际机场离港，累计搭载旅客399人，其中轮椅旅客96人，行李622件。
  残奥会代表团保障不仅涉及人员保障，还要确保运动器械的安全运输。为完成这次任务，国航、首都机场等单位提前准备，制订了周密的运输计划。国航地面服务部奥运办公室统筹制订了《东京残奥会出港保障方案》。首都机场航站楼管理部则协调服务大使全程陪同、引导，提供手语翻译、轮椅推行等服务。

残奥会代表团出征日本东京（沈铁/摄）

  在航班出港前一天的生产会上，国航地服部布置讲解了次日的相关保障工作，对重点环节再强调、再提醒。航班准备完毕后，地面服务部将旅客信息数据汇总、并发送给其他保障单位，做好旅客座位、行李运输需求方面的信息确认，明确特殊行李装机位置，做好航班载重平衡。与此同时，机组准备了数量充足的机上轮椅，在做好机上轮椅配送与回收的同时，落实各项防疫要求，重点加强回收轮椅的消杀工作。
  8月19日6时30分，装载代表团行李的车辆到达首都机场T3航站楼2号门后，工作人员协助负责人将行李运送至T3航站楼A区，提前办理相关手续，并协助工作人员将运动器械等超规托运行李运送至国际超规行李进行海关、安检查验。“我们需要将代表团成员的轮椅替换成机上轮椅。这次保障涉及轮椅类行李较多，我们特别注重对生活轮椅的交接与装机等环节，避免因人为操作造成行李破损。”国航地服部工作人员介绍说。

停车无忧、安检无碍、沟通顺畅
无障碍环境建设是“四型机场”的重要组成部分

  或许很多旅客都不知道，无障碍环境建设是“四型机场”——“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”——的重要组成部分。为了实现“无碍出行”目标，从硬件设施、创新产品到服务理念，民航各单位均进行了丰富的实践。
  北京大兴国际机场每天服务着十余万旅客的出行。作为无障碍设施设计十大精品案例之一，大兴机场总结出了一套适应于航站楼等大型综合交通枢纽的无障碍设计导则。比如，将残障人士分为三类——行动不便群体、视觉障碍群体以及听觉障碍群体，并有针对性地将无障碍设施分为八大系统。“在大兴机场，特殊旅客可以享受无障碍车位预约、爱心休息区使用等11种全流程陪伴服务，实现了出行节点的全程贯通。”北京大兴国际机场副总经理郝玲表示，这是因为在规划设计之初，大兴机场就将无障碍设施建设放在了至关重要的位置上。
  目前，国内不少大型机场都在努力为特殊旅客提供更好的出行体验。在广州，针对特殊旅客的出行特点，从室内外盲道、低位值机柜台到问询柜台、填表台，再到电梯盲文按钮、步梯语音提示以及无障碍卫生间，白云国际机场配备了一系列无障碍设施。在上海，考虑到特殊旅客在进行安检时多有不便，上海虹桥国际机场在国内率先采用肢体检查仪。这是一种残疾人安检专用设备，可以在保护旅客隐私的同时，提高过检效率。在北京，首都国际机场T3航站楼在登机口安装了闪烁指示灯，确保听障旅客不会错过班机。

（刘志永/绘）

  同时，中小机场也在进一步优化特殊旅客出行服务。比如，包头机场、赤峰机场、珠海机场主动与地方残联开展合作，邀请残疾人代表体验和感受机场的无障碍设施，并期待大家提出可借鉴的改进思路和要求。
  积极展开行动的，还有航空公司。对于特殊旅客来说，身处偌大的机场，登机、值机、托运、安检等环节往往令其无所适从。此时，广大特殊旅客不妨主动前往“爱心柜台”寻求帮助。据悉，为了更好地服务特殊旅客出行，东航在上海两场推出了国内首款航空手语服务App。通过这款App，东航爱心柜台的工作人员，可以在后台专业翻译团队的支持下，实时进行手语在线翻译，与听障碍旅客顺利沟通。考虑到视障旅客在通过网络进行航班信息查询、订票等操作时存在一定困难，南航专门设计了无障碍网站，并针对不同类型的视障人士提供光标定位、文字大小控制、页面色彩对比等差异化功能。