人物简介：孙茜，天津航空天津乘务队一中队乘务长，锦绣天津党员示范先锋组组长。进入天津航空六年来，已安全飞行四千余小时，2020年被评为天津航空年度服务明星。
  学生时代，孙茜的老师曾分享过泰戈尔的一句话：教育的目的应当是向人传送生命的气息。如今步入职场从事服务行业六年之久，孙茜认为，服务的目的则应当是向人传递生命的温度。
  “魔鬼”乘务长的养成
  接到晋升乘务长的培训通知时，孙茜很是犹豫。她对自己要求极高，如果达不到内心的标准，宁愿不去做一件事。
  在此之前，孙茜执飞洲际航班时经常会遇到商务旅客。为了提升自己的专业度，孙茜利用个人休息时间考取了ACIC国际礼仪仪态培训讲师和ESW初级品酒师。各类资质的获取对孙茜来说如虎添翼，让她在工作时更加游刃有余。
  正式晋升前的检查航班，因为天气原因延误了整整八个小时。机组需要退场，旅客需要下机休息。孙茜作为整个乘务组的主心骨，要边安抚旅客边考虑旅客的食宿交通问题，还要确保机组人员执勤期不超时，给旅客一个交代，也给公司一个交代。
  当航班最终平稳降落在目的地时，孙茜疲惫极了，但她仍凭借全程出色的表现，以优异的成绩通过了检查。孙茜不再犹豫，她相信自己有能力肩负起乘务长的使命。

孙茜工作照

  “有的乘客认为我们是服务员，我觉得这么说也没什么，毕竟我们从事的是服务行业，服务是我们必备的职业素质。”孙茜把外界的评判看得很淡，只要自己做得足够好。
  每一次飞行前，孙茜会在笔记本上提前记录航线信息、航路风险、旅客构成、配餐计划、设备状态、近期通告、组员信息、飞行装具等各项内容，充分做好飞行准备。六年如一日，如今孙茜已积攒下13本航前准备笔记本，像日记一样见证了七百多个航班的故事。

孙茜的航前准备笔记本

  很多旅客以为乘务员的工作内容很简单，殊不知一名乘务员要经历应急撤离、应急医疗、机上灭火、水上训练、危险品培训等各类专业知识学习和实践才能上岗，一旦航班上遇到突发情况，他们是最能够依赖的人。
  孙茜事无巨细，连每一个组员的细微神态和小动作都要精准要求，同事们都戏称她为“魔鬼”乘务长。孙茜十分清楚，在这个自媒体发达的时代，哪怕是瞬间因疲惫而下意识松懈的表情被旅客拍下发到网上，都有可能引发误解和恶评。所以孙茜更加严苛地要求自己和组员，要时刻保持最昂扬向上的服务状态，不要给旅客造成误解，也为了更好地保护他们自己。
  不需要按呼唤铃，我就在您身边
  进入五月以来，全国各地极端天气频发，航班经常大面积延误。隔行如隔山，遇到旅客不理解，孙茜和同事们就只能一遍又一遍地向旅客解释、安抚和道歉。
  “延误的时候我是不会离开客舱回到服务间的。”孙茜说。“虽然延误广播词会一遍又一遍播报提示，但服务行业面对的是有血有肉的人，我要用更接地气的方式将信息直接传递给旅客。如果旅客有任何需求，不需要按呼唤铃，我就在他身边。”
  雷雨季到来的时候，孙茜每天的航班大同小异，延误的原因也几乎相同，唯一不同的就是客舱内的旅客。对于孙茜而言，每一趟旅程也都因这些旅客而变得丰富多彩。每次航班开始下降时，孙茜会发自肺腑地在广播中感谢旅客的支持、理解和配合。送客时孙茜向旅客鞠躬道别，许多旅客也会回以点头致意，那一刻孙茜觉得，什么都是值得的。
  一次航班上来了一位无成人陪伴儿童，是一个四五岁大的小姑娘。为了方便照顾，孙茜将小朋友的座位调到了离自己最近的位置。孙茜注意到孩子的头发有些凌乱，状态也很胆怯，就帮她梳了头发，陪她聊天缓解紧张情绪，又拿来了机上餐食给她吃。经过孙茜一路悉心照料，孩子的状态终于放松了下来，跟孙茜亲近了许多，脸上也露出了笑容。

孙茜与小朋友