为不断提升服务品质，降低旅客投诉率、杜绝旅客抱怨类事件发生，7月15日，地面服务部开展了第四期服务提升培训，部门全体管理人员、安全服务监察员、培训管理员参与了培训。此次培训，部门邀请来航站楼管理部服务管理室的李浩瀚主讲，李浩瀚曾在投诉受理中心成功处置过多起棘手的旅客投诉事件及旅客抱怨类事件，得到旅客的广泛认可和好评。

  本次服务提升培训的主题为“浅谈旅客沟通技巧”，李浩瀚主要从礼仪概述、控制旅客期望值、具体时间分析及区分不同种类的旅客这四方面展开分享。

  良好的第一印象会为后期的沟通建立基础，他认为在服务过程中，可怕的不是流程上的失误，而是态度不佳，有失礼仪。同样，通过观察、聆听、交谈等方式获取旅客的期望值，尽量将旅客期望值降低，反而可以有助于提升旅客的满意度。在奠定好以上基础后，面对不同类型的旅客，运用不同的沟通技巧，用真诚的态度为旅客解决问题。待最终根据实际情况，将旅客的期望值平衡后，旅客对最终的处理结果，也会相对容易接受不少，以便达到旅客最终的满意。整个培训过程中，浩瀚用理论加实际的方式，精彩的阐述了他在旅客沟通技巧方面的认知，让参训者受益匪浅。

  随着生产旺季的到来，一线保障压力日益加大，天气原因、流量控制原因等诸多不可控因素导致的航班延误，使投诉事件及抱怨事件屡屡发生。地面服务部全体员工将凝心聚力，不断总结，努力降低投诉率，持续提升服务品质。( 通讯员 赵楠 )