5月31日10时5分，山航地面服务部的聂洋正在值班柜台整理台账。突然，值班电话响起，山航95369客服中心的同事打来电话，有一位盲人旅客需要携带导盲犬乘机。

  “导盲犬！坐飞机！这能行吗？“

  时间回到2015年，民航局发布的《残疾人航空运输管理办法》第七章第四十七条至第五十条明确规定了服务犬乘机要求。此处所指的“服务犬”，就是指为残疾人提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

  挂断电话后，聂洋迅速在系统里查询旅客信息，确认无误后马上请引导人员将旅客带至值班主任柜台办理相应的值机手续。“通过查看旅客携带的导盲犬相关证件及资料，手续齐全，符合民航局的相关乘机规定。”聂洋说。

  近年来，山航多次组织服务板块召开专题研讨会，不断持续完善相关手册、作业指导书，提升特殊旅客服务水平。山航服务发展部总经理沙永全介绍，为满足特殊旅客航班出行需求，确保特殊旅客服务品质，根据民航局相关规章要求，山航在《旅客行李运输服务手册》专门增加了“9.0特殊旅客”运输服务章节，规范特殊旅客全流程服务标准，提升特殊旅客乘机体验。

  截至目前，山航可提供的“特殊旅客服务”细化为婴儿与儿童服务、无陪老人服务、孕妇服务、伤病旅客服务、残疾人旅客服务等13类，并建立了不同的特殊服务规范及业务流程，为特殊旅客出行提供全流程服务保障。

  因为有了完善的服务规范，导盲犬才得以陪伴主人一起搭乘山航的航班。聂洋将旅客安排至该航班7排D座，同时特别联系配载单元的同事将7排E、F两个位置锁住。“按照规定，导盲犬在乘机过程中不能离开主人，所以我把旁边的两个座位也空了出来。”聂洋回忆道，“这样也不影响其他旅客的休息。”

  随后，聂洋填写了特殊行李装载机长通知单，将信息传递给地服值班AOC席位。因为是第一次接收携带导盲犬的旅客，又是经停航线，聂洋在传递信息的同时，还为旅客申请了盲人旅客特服服务，并为其办理好了国家政务服务平台的健康码和疫情防控的大数据，截图保存好并告知旅客。一切准备就绪，通知特服同事在起飞前将旅客带至客舱就座。

  聂洋告诉记者:“因为携带了导盲犬，旅客办理乘机手续相对多了些。为了保障这位旅客顺利登机，我们安排了专门的同事全程帮助旅客办理相关手续，直到把旅客及导盲犬带上飞机交接给客舱的同事。”

  “先生您好，如果您需要使用卫生间或者您有任何需要请告诉我。”当班乘务长马丽茹因为担心旅客在飞行过程中需要使用卫生间，特意安排了同组的男乘务员服务这位旅客。

  “先生您好，请问您想喝点什么？我们有矿泉水、橙汁、可乐、雪碧、咖啡、热茶……”在空中服务时，马丽茹把所有饮品及餐食清单一项项念给旅客听，并将餐食及饮料摆放位置告诉旅客。“当时我也留意了狗狗，它身上穿着中国导盲犬大连培训基地的马甲，整个飞行过程都趴在主人脚下非常乖，头朝F座位方向，一看就是经过专业训练的。”马丽茹说。整个航班飞行过程中，乘务组多次主动询问这位旅客是否有需求，直到航班落地。

  “一直以来，山航倡导真诚、真情、真挚的‘三真’服务理念。“沙永全告诉记者，”‘厚道’是山航的服务之本，‘厚道待客’有三点基本要求:一是发自内心地觉得在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助,就会过意不去；二是当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍然能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,真诚为旅客提供服务；三是我所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。“

  正是凭借着无处不在的“厚道”,山航正赢得越来越多旅客的欢迎。(记者许晓泓 通讯员孙征)