（通讯员 马涛、方禺天）近日，海南航空收到旅客赠送的锦旗，赞扬海南航空在保障抗美援朝老兵乘机过程中，“以客为尊”、换位思考，为老年旅客排忧解难，得到了旅客及家属对海航地面服务的高度评价，用实际行动践行“真情服务”。

地服管理部安全质量中心收到旅客家属赠送锦旗

  上月，抗美援朝老兵高先生与夫人二人共同搭乘海航HU7877（三亚-西安）班机返乡。84岁的高先生患有多年支气管哮喘病史，需要携带吸氧机上机。然而，在到达机场后，工作人员发现老人的适宜乘机证明已过期，且呼吸机型号不符合航空运输规定，无法带进客舱，两位老人无法按原定计划回家。眼看着两位老人在机场举目无亲，心情十分焦急，海南航空场站工作人员立即向地服管理部安全质量中心反馈旅客诉求。

  接到特情信息后，海南航空地服管理部安全质量中心高度重视、迅速召开紧急会议，细致剖析运输风险、讨论保障方案，业务主管马涛第一时间联系到两位老人的家属，详尽告知老人所处的情况，针对老人的身心状况共同讨论保障方案。

  海南航空首先协调安排当地免费的航延酒店，为两位老人安排食宿。由于旅客呼吸机不符合客舱承运条件但符合托运标准，在征得家属同意后，协调机场工作人员为老人的呼吸机办理行李托运手续；此外，考虑到高先生多年的哮喘病史，经与家属细致沟通、告知乘机风险后，海南航空地服人员为老人安排了乘机申请。

  因老人的客票出自海南航空金鹏俱乐部积分兑换，考虑到老人的实际情况，海南航空内部多单位协调，为两位老人改签次日航班，安排人员持续保障老人乘机全过程，确保万无一失。乘机当日，海南航空三亚场站调派专人去酒店接送两位老人，为了让老人少走点路，现场保障的地面商务员还为老人申请半自理轮椅旅客服务，再三叮嘱老人的呼吸机属特殊物品，托运时务必轻拿轻放，安全到家。

  航班于当晚23点11分顺利落地，两位老人平安回家，家属第一时间向海南航空的工作人员发来微信感谢，对海南航空提供的“特殊”服务给予了高度评价，并赠送锦旗一面以致谢意。

  真情服务始于心，通过及时有效的沟通发掘旅客实际诉求，因地制宜为旅客提供切实、迅速的保障方案，让老人安心，让家属放心。海南航空员工将一如继往坚守岗位，从心出发、竭诚相待，为旅客奉上家人般的温暖与安心。