近日，首都机场旅业公司召开服务质量提升专题会，做好服务品质提升工作，旅业公司所属大兴机场分公司、航服公司、饭管公司、希尔顿/瑞喜分公司四家单位参会。

  会议围绕运行数据、服务评价、旅客声音、服务短板分析等五个方面回顾了“两场”航旅单位第一季度的整体服务表现，结合集团公司第三方满意度测评结果，总结分析了主要服务工作情况，汇报了下阶段服务工作计划。对《旅业公司2021年服务战略执行绩效考核方案及考核说明》开展了专题解读，对《旅业公司2021年“服务质量标准建设年”主题活动方案》、《旅业公司2021年度服务品牌宣传推广方案》进行培训宣贯，参会单位结合“服务质量标准建设年”主题活动方案，对本单位2021年的服务质量工作计划进行了汇报。

  会议指出，旅业公司正处于战略转型的关键期，提升服务品质是公司高质量发展的先决条件，各单位要充分认识“服务就是经营”的重要意义，以“服务质量标准建设年”主题活动为抓手开展服务质量提升工作，重点围绕五方面提升服务管理能力。一是培养挖掘客户需求的能力。践行“人民航空为人民”的服务宗旨，确立“以人为本”的服务理念，充分挖掘旅客的真正需求，把旅客需求作为服务努力和改进的方向，并提供给旅客“恰到好处”的服务，提升旅客满意度和获得感。二是加强“硬件”和“软件”两手抓的能力。通过“硬件”---产品功能的实现，满足旅客对产品的功能需求。优化、简化服务工作流程，提升员工服务技能，为旅客提供快捷、高效的服务；通过“软件”---提供标准化、个性化、贴心化的服务，全面提升旅客的体验感受。三是打造服务品牌，创新宣传载体的能力。持续加强“悦享航旅”系列服务品牌的打造和推广工作，通过创新宣传载体展现品牌内涵，提升品牌的认知度；通过提供品质、快捷、安心、愉悦的服务，打造精品航旅服务品牌，达到“促进业务发展、广泛受众群体、培养专业人才”的目的。四是强化“补短板，强弱项”的能力。加强对服务满意度测评结果的分析，有针对性地做好“短板、弱项”等服务薄弱环节的改进，形成闭环管理；持续关注服务投诉处置能力的提升，加强对服务投诉处置过程的管控，做好相应预案。五是全面提升服务特殊旅客及老年旅客的能力。聚焦人文机场建设，建立健全残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等服务保障标准，优化特殊旅客及老年旅客服务流程，多措并举提供贴心、便捷、顺畅的出行服务。    

  据悉，2021年，旅业公司将围绕体系标准建设、服务品质提升和服务品牌打造三方面内容，开展为期10个月的服务品质专项提升工作，不断强化质量管理水平，以服务提升企业核心竞争力，助力旅业公司高质量发展。(通讯员王继霞、李茗竹)