让所有旅客平安顺畅出行是民航人孜孜以求的目标。这里的所有旅客，当然也包括残障人士、老年人、孕妇等特殊旅客群体。最近，两个有关特殊旅客的视频引发了网友热议。其中，一个是盲人运动员乘机被拒，另一个是乘务员背患病旅客下飞机。盲人旅客为何被拒乘机？患病旅客该不该背？人们讨论的是规则，折射出的却是规则背后的服务水平与态度。

  5月9日，一个名为“盲人运动员李欢”的账户发视频称，“从温州乘坐飞往上海的某航航班，被工作人员以无家属陪同、飞机降落点不在廊桥为由拒绝登机”。对此，某航客服回应，不清楚其他航空公司规定，但该公司要求特殊人员需提前4小时申请特护服务，以便对接特护人员对其照顾，临时到机场无法申请该服务。

  笔者查看某航网站发现，其对担架旅客、用氧旅客、轮椅旅客都有明确规定。其中，在盲人、聋哑旅客服务中明确，航空公司会协助旅客登机、下机和转机。对于旅客提出的任何座位安排请求，都会尽量予以满足。在申请时限上，旅客可通过官网、App或拨打客户服务热线等方式提出申请，最迟于航班起飞4小时之前提出。如需要提供医用氧气、客舱轮椅等设备或服务时，旅客应不晚于航班计划离港前48小时提出，并于出发当日提前至少2小时办理乘机手续。

  由此可见，根据航空公司规定，该旅客没有提前4个小时申请特殊服务，航空公司有权拒绝旅客登机。而航空公司作出这一规定的缘由，一是出于安全考虑；二是为了提前准备，方便照顾特殊旅客。航空公司的理由无可厚非。安全是民航的生命线。一旦发生特殊情况，乘务组要保证机上所有旅客的生命安全，如果机上特殊旅客过多，乘务组确实会产生照顾不过来的问题。所以，出于安全和服务的考量，航空公司要求特殊旅客提前申请，是可以理解的。但是，当特殊旅客到达机场，发现无法乘机时，航空公司能不能给予及时的帮助，让其顺利乘机呢？这考验的就是当班工作人员的智慧了。为旅客讲解公司的相关规定，帮助旅客想办法改签或者选择其他出行方式，工作人员能为旅客做的还有很多。

  是冰冷地阐述硬性规则，还是暖心地想出解决办法，这也许就是一个普通工作人员与优秀员工的差别所在。

  我们再来看一下乘务员背患病旅客下飞机的事件。一般来说，这都是平时新闻中传递的正能量，可这次为什么其他旅客都喊着“不要背”呢？原来，该旅客由于术后恢复不能坐着，要求航空公司提供联排座位。为避免可能带来的二次伤害，机组决定终止其行程。但该旅客拒绝下机，并要求空乘将其背下飞机。考虑到其身体不便，为不延误航班时间，空乘背起旅客下了飞机。

  这一背，背得卑微，背得无可奈何。民航提倡的是“真情服务”，但不是无底线的服务。面对确实需要帮助的旅客，应及时地伸出援手，救人于危难之际，但是对于某些旅客的无理要求，应态度坚决地予以拒绝，决不能任由其无理取闹。

  说到底，一次安全顺畅的出行需要民航与旅客的相互理解，相互支持。这就好比一个硬币的两个面，缺少了其中的任何一面，都不是一个完整的硬币，出行顺畅也就无从谈起了。