近日，受强对流天气影响，首都航空部分基地经历暴雨、大风、冰雹等恶劣天气，造成航班变动较大，旅客出行受到不同程度的影响。对此，首都航空高效部署，通过旅客分析、关键节点把握、重要环节引导等措施，克服重重困难，应对自然气候对航班的考验，有序保障不正常航班。

  为全力确保运行顺畅，首都航空及时启动不正常航班保障应急预案。公司值班领导组织召开现场运行协调会，安排各项服务保障事宜，要求各单位结合实际情况以及现有资源密切协作，确保“航班延误，服务不延误”。 从5月1日至今，累计为旅客提供住宿及交通7400人次，安排餐食31000人次，切实解决旅客的“后顾之忧”。

  呼叫中心：全员在岗 24小时值班

  因大规模旅客航班退改需求情况集中出现，首都航空两次提高预警等级，地服分部高度重视，即刻制定保障计划，主要领导靠前指挥，全面动员、部署并加强统筹各项保障工作。

  呼叫中心24小时全天候保障旅客出行服务

  “您好，这里是首都航空，请问有什么可以帮您？”一台电脑、一部电话、一个笔记本和一支笔，95375呼叫中心每天人均接入客服电话超过1700余次。同时受近期疫情影响，首都航空下发非自愿退票政策，后台退票量剧增，呼叫中心顶住压力，加班加点保障旅客线上业务，数名员工主动放弃休假，返回岗位全力保障旅客需求。除值守大夜班人员外，保持全员到岗状态。一周人均在岗达140小时。更有很多人都是当天值完夜班，第二天白天继续回到岗位工作，最长单日在岗工时高达17小时。嗓子疼了就吃点药，忍一忍；肚子饿了，就匆匆吃点方便面充饥后再次投入到保障工作。这其中还不乏许多员工带病、带伤坚持上岗：张昕楠，急性冠周炎，肿着半张脸接电话；王晨睿，嗓子发言已经无法继续接听电话，转岗到后台保障；刘项宇，左脚烫伤，穿着拖鞋打着绷带坚持上岗；李文君，左手手指骨折，仅用右手单手继续接话并记录……

呼叫中心24小时全天候保障旅客出行服务

  青岛基地：全程陪同 提供多样解决方案

  近期青岛-温州航班时有延误，首都航空青岛基地地面保障人员第一时间到岗、全程陪同，主动向旅客解释延误原因，为旅客配发餐食；并汇总旅客的后续行程问题，依次记录大家的保障需求，分为退票、改签、查询购买其他航班、查询购买高铁动车四个小组，并向大家保证将妥善做好后续安排，有效安抚了旅客在长时间的等待过程中引发的不满和焦虑。

青岛基地为旅客做好航班延误后续安排

  杭州基地：真情服务 特殊旅客特殊保障

  杭州基地地面保障工作人员耐心向旅客解释，为旅客送上餐食和水果，认真为老人、孩子、孕妇等特殊旅客送上温馨服务。按标准及时为旅客提供如退改签、餐饮、食宿、交通。针对部分航班落地中转旅客，尚未申报健康码，容易造成旅客积压的情况，为提高地面保障效率，保障人员协助旅客扫描浙江健康码并填报，以便旅客迅速通过。