消费者李先生买的是三亚到上海的往返票，因为要参加一个培训，结果疫情爆发了，他选择了退票。退掉票后他才注意到App弹出一行小字，必须要在96小时以内退票，且不能超过三次，如果超过三次，整个套餐作废。

  第二次，李先生兑换票后又有事，买的广州去三亚的票只能退了，在96小时之内的规定以外，所以他只剩下一次机会了。就在此时，李先生收到南航发来的短信，被通知“旅游套餐兑换机票后，出现3次航班未乘坐且未在规定时间前办理退票的情况，所购无限飞行卡产品已自动失效”。

  李先生说，上海到三亚段机票是在96小时以外时间退票，可南航当作未乘机处理了，这明显不符合事实。

  “我确定是我退了，100%确定，于是要求核查。”两天后他接到南航客服电话，确实是南航的系统出现问题，把正常退票当做未乘机处理了，并承诺会在第二天给他恢复。结果，李先生3月2日投诉，直至3月7日也未解决，严重影响了他的行程安排。

  针对航司为何承诺“每日投放2万个经济舱”，实际操作中改为“平均每日2万个”，航司这么做的动机和逻辑是什么？航空业内专家綦琦接受北青报记者采访时表示，快乐飞2.0产品本质上是一种“产品权益”，消费者一次性付费购买了该权益，当消费者按照规定兑换机票时是一种行权行为，这时航司期望降低行权成本，而消费者期望获得更高的权益。对于航司来说，要根据航线的销售预期调整放票的数量，卖得好的航班减少放票数量，而余票较多的航班多放票也是出于商业考量。

  对于航司来说，即使在产品设计和产品推出时两者有时间差，可能对市场上座率等预期判断有偏差，但也应该遵守“游戏规则”、本着契约精神尊重消费者的合法权益；另一方面，对于消费者来说，这可能是一款“超值”的产品，消费者要认真读懂相关产品的规则，避免错误理解造成的心理预期偏差。

  此外，快乐飞2.0类产品是我国民航业的创新产品，产品开发时间短，可能按照一般情况设计，遇到万分之一的特殊情况后台系统存在漏洞时，建议航司通过特殊渠道危机处理，避免放大矛盾，引发个别消费者的强烈不满。