对于“以客户为中心”，让人印象深刻的是这样一句解释——你不要动，你坐好，我围着你跑。要想真正做到以客户为中心，必须分析和掌握客户在寻找解决方案过程中的需求、难点和决策点，从而让自己的业务流程与之匹配，这背后需要的是强大的体系支撑。这件事其实很难，但不去做、不尝试，“以客户为中心”就永远只是纸上谈兵。

  这几年来，在中国商飞公司，谈得最多的也是“以客户为中心”。但知易行难。在ARJ21飞机市场化运营过程中，中国商飞在服务客户、支持客户运行等方面做了很多的探索和尝试，但离真正做到“以客户为中心”，还存在一定差距。航空公司需要主制造商提供什么样的服务？如何满足他们的需求？中国民机制造的未来在哪？

  带着这些问题

  《大飞机报》记者采访了

  有着资深民航从业经历的

  中国商飞公司飞机运行安全总师金宜斌

金宜斌（左）在驾驶舱了解飞机情况

  在民航系统，有句话被很多人所熟知：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”这是60多年前周恩来总理在中缅通航一周年总结报告上所作的批示，为刚刚起步的新中国民航指明了工作方向，也被确立为民航的工作方针，至今仍被民航人所铭记。

  作为一名有着33年飞行经验的资深飞行员，金宜斌在加入中国商飞前，曾在航空公司和民航局、航科院担任过多个岗位的职务。他深知，航空公司需要的是什么。

  “主制造商最重要的还是要站在客户的角度去考虑他们需要什么，然后相应地提供支持。”在金宜斌看来，支持客户运行最关键的就是要遵循“以客户为中心”的理念，想客户之所想，急客户之所急。

  那客户需要的是什么？

  “航空公司属于民航，民航所关注或者说遵循的，其实就是当年周恩来总理给出的这条‘保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常’的批示。我们可以循着这个思路给航空公司提供支持。”金宜斌表示。

  首先是保证安全第一。站在航空公司的角度来看，主制造商提供的必须是一个能保证安全的产品。拿ARJ21飞机举例，虽然投入市场的时间不长，但在这之前ARJ21已经经过CCAR25部规章的严格审定，并且通过多年的设计优化和改装，已经是一款可以让飞行员放心飞、让乘客安心坐的安全产品。“因此，在保证安全方面，主制造商如果能在设计制造等方面保证飞机的质量，航空公司做好机组、机务等方面培训，基本就能保证飞机的安全运行。”

  其次是改善服务工作。航空公司要给旅客提供舒适的出行体验，也需要主制造商给予航空公司更多的工作便利。民航局消费者事务中心曾经做过一项调查，在选择乘机出行时，旅客最不满意的体验都有哪些。调查结果显示，排名第一的是“坐摆渡车”。 

  “为了提升ARJ21飞机乘客的出行体验，按照中国商飞公司领导指示，客服公司董事长杨军专门带了一支队伍，跑遍了全国200多个机场，与机场方协商为ARJ21飞机提供廊桥服务。这就是实实在在的改善服务工作的体现。”金宜斌表示。除此之外，航材能不能快捷地送到客户手中，快响能否及时答复客户所提出的问题，航线分析能否为航空公司带去更多的商业利润等，这些都是主制造商可以给到航空公司的服务。

  最后是争取飞行正常。在过去几年，民航在保障航班正常性方面，旅客有着强烈的感受，除了一些影响飞机正常飞行的天气等因素，航班基本都能正常运行。在金宜斌看来，主制造商要帮助航空公司争取飞行正常，就是要把飞机的可靠性、签派可靠度保证好，以此满足客户的需求。