为期40天的春运大幕已经徐徐拉开，越来越多的人踏上归家旅途，而对民航人来说，春运像是却与家人分离时间较长的固定日子。海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）呼叫中心，在春运期间，将继续坚守岗位，诚心践行中国民航“真情服务”理念和海航“店小二”服务精神，用真诚质朴的声音为每一名旅客铺筑顺畅春运路。

  “一句好话三冬暖，我希望服务的每位旅客在旅途中都能时刻感受到人间的温暖。”

  会员客户专员林绘， 2016年3月加入海航国内呼叫中心这个大家庭，在这1400余个日夜里，林绘勤勉奋进，谨记部门“五心”服务法则，对每一通电话每一位旅客的每一个诉求都能及时响应和回复。

  2020年12月25日，林绘接到白金卡会员张先生的来电，其为远在乌鲁木齐的妻子购买了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票，希望使用本人金鹏账户内的一张免费升舱为他的妻子办理升舱业务。林绘立即查询张先生所购买的客票，很快就发现该客票的舱位并不符合办理升舱的标准并给出回复，建议张先生补差价至符合升舱标准的舱位，后再使用升舱券办理升舱。

  张先生觉得很为难，说道“她的表述十分清楚，可是我也是快60岁的老人，完全不懂得怎么操作，如此复杂真不知该怎么办好！”林绘耐心地倾听张先生的诉求，考虑到他的妻子也是六旬老人，又是第一次无陪同人员出远门，林绘随即细致地指导张先生如何办理升舱业务，又特殊申请了机上座位预定及机场引导服务。

  张太太顺利出行后，张先生特地致电海航金鹏热线对林绘提出表扬，“海航呼叫中心的小姑娘这么快就帮我解决了全部的后顾之忧，说真的这确实让我没想到。”张先生在电话中说道，并对林绘“想旅客所想，急旅客所急”的主动服务精神给予高度称赞。

  加入海航的4年间，林绘不仅获得187次旅客的表扬，还先后荣获部门的“服务标兵”、“微笑服务十大天使”、服务技能竞赛优秀个人等多个荣誉奖项。对此，林绘说道：“尽管我从事的客服工作很平凡，但只要以真心诚意对待每一名旅客，电话那头的一声声谢谢，心底就会油然升起一种成就感和满足感。”今年的春运，林绘亦将会以诚心服务每位旅客，以真情温暖春运路。

  海南航空国内呼叫中心林绘及时响应回复旅客诉求

  “旅客之事皆为大事，旅客既然选择海航，就是对我们的认可，这份情谊不能辜负。”

  高级客户专员张贞木是海航国内呼叫中心一名超10年党龄的老党员, 在工作和生活中，她始终铭记自己的党员身份，以党员吃苦在前享受再后的标准严格要求自己。

  2020年12月9日一早，张贞木到岗后收到一张紧急800反馈单，反馈单中备注旅客一行四人购买了10月26日三沙至海口航班客票,因单位规定，仅凭电子客票行程单无法报销费用，随即致电航司求助。张贞木第一时间联系旅客沟通确认相关需要开具的证明内容，随后马不停蹄协调公司内部多个单位特殊申请开具客票证明，盖好票务章后第一时间将有关证明发送至旅客邮箱，协助旅客等人的票款得以在规定时限内顺利报销。事后，该旅客特意拟写感谢信并发送电子邮件至公司总裁信箱对张贞木温馨入微的服务进行表扬和称赞。

  近两年的服务工作，张贞木共先后获得旅客45次热线称赞、两次总裁信箱专题表扬和一次致谢锦旗。“旅客之事皆为大事，容不得一点马虎，旅客既然选择海航，就是对我们的认可，这份情谊不能辜负”提起这些荣誉，张贞木淡淡说道。

  回忆起2020年的春节，新冠疫情暴发，为保障呼叫中心的业务顺利运行，张贞木毅然舍弃休假，放弃与一家人回内蒙古老家过年的计划，忍痛将年仅一岁的女儿交由公婆带回老家，自己主动请战返岗。今年的春运，她也将继续坚守岗位，全身心投入到繁忙的航班保障工作中，保障旅客顺畅出行。