2020年12月24日，在由阿克苏飞往西安的东航西北分公司MU2202次航班上，有一位需要继续转乘MU2264次航班前往昆明的老人因手机遗失无法与家人取得联系。接机服务员马佳妮在航班落地后的第一时间接到老人，面对老人手足无措的状态与焦虑不安的神情，马佳妮首先耐心地安抚老人的情绪，待其情绪稳定后立刻向分部汇报了旅客的具体情况。经商议，地服部旅客二分部为这位特殊的旅客申请了年长旅客特殊服务。

  随后，马佳妮带领老人前往中转柜台办好后续行程登机牌以及行李的转运。由于老人手机遗失无法与家属取得联系，值班班组长吴瑞通过多方努力与老人的家属取得联系后得知，抵达昆明后老人还要独自转乘高铁前往攀枝花，吴瑞在和老人家属沟通后，决定先在昆明机场附近给老人订一晚有接送机服务的酒店，并且主动给了老人一些现金，方便老人后续购买高铁票。在得到帮助后，老人及其家属连连表示感谢并称赞到：“今天真是遇到好人了，东航的服务真是太暖心了!”面对旅客的赞誉，吴瑞微笑地说到：“这是我们应该做的。”

  在吴瑞积极帮助老人安排抵达昆明的后续事务的同时，接机服务员马佳妮拨通了阿克苏机场的失物招领电话，并告知其手机可能是在通过安全检查通道时丢失的。由于机场需要足够的时间查询遗失手机情况，马佳妮细心地将阿克苏机场的失物招领电话记录在纸条上后交给老人，并嘱咐老人抵家后，可以及时联系阿克苏机场，看能否找到遗失的手机。老人深受感动，直夸马佳妮“细心周到”。

  真情相伴相随，东航一路相陪，地服部在做好疫情常态化航班保障的同时，每位员工以高度的责任感和工作热情保证了旅客的出行无忧，彰显了员工主动服务的工作态度和对待服务工作极大的主观能动性，提高了东航在旅客心目中的信誉度和美誉度，也用实际行动践行着东航“以客为尊”的服务理念。（文：刘朦朦 图：孟芝玉 ）