郑伟是海航大家庭里的一名普通地服商务员，今年是她加入海南航空的23个年头。从退伍军人转型地服商务员，郑伟始终保留着当兵时积极进取、超越自我的精神，从工作、学业等多方面不断提升自己。当别人问起郑伟，为什么坚持在海航一线岗位这么多年，她感慨地说：“海航除了给予我生活的保障，更重要的是教会了我以己度人——多想一点、多说一句、多问一下、多做一点、多走一步”。

  初入海航 陌生环境下快速成长

  1997年6月刚退伍回来的郑伟，加入海航大家庭，成为一名为特服旅客提供引导服务的商务员，这是她初次接触航空业，没有进行过系统的学习，进入这块陌生的领域后，除努力跟带班师父学习相关工作流程外，还需要在规定时间内背下和吃透几百条的航空基础知识，如：飞机号前面的‘B’是指中国民用航空器的国籍代码，如B-1928等。

  陌生的环境、繁重的业务学习曾令郑伟感觉难以完成、举步维艰，但不服输的性格又让她坚持了下来，“别人能行我也没问题，我不允许自己没有经过努力就认输。”郑伟说道。 经过带班师父的细致指导，郑伟很快适应了工作节奏，但她发现她还可以做得更好。

  当年的美兰机场建在海口大英山，机场面积很小，日常工作除了接送特服旅客登机外，平时还需要在出港大厅巡视，寻找晚到旅客等。在巡视工作中，她学着主动与旅客打招呼，询问旅客现在需要办理什么业务，对行动不便的旅客更是重视，主动询问是否需要轮椅服务，并提供帮助。

  在问及郑伟这样做的原因时，郑伟说道：“身体不方便的旅客出行时不免有各种担心和顾虑，我们虽然做的是服务工作，将心比心，主动为需要帮扶的旅客提供更多帮助，消除他们内心的忐忑，确保他们能顺利出行，这会让我更多获得这份工作的成就感。”

郑伟（左）细心地对新同事作工作指导 （摄影：鲁玛丽）

  言传身教 工作就是一种修行

  工作的23年里，因业务能力过硬及主动服务意识好，通常有新员工进公司都会被部门安排负责带新员工，在传帮带工作中，郑伟除认真讲解业务流程、规章制度以外，还注重以小故事来引导和加强新员工对工作的理解，并经常强调要把小事做细,用放大镜看待问题。“我们平时生活中漠视或者认为是小事的事，就是我们的工作，就是旅客需要的服务。”郑伟说完，回忆起了一段曾经的工作经历。

  一次，郑伟在在登机口附近看到一名孕妇，身旁的家属是快截载时由郑伟协助办理的值机，当时孕妇没有同时抵达，家属也未告知有孕妇，对座位也没有提出需求。细心的郑伟记得他们的座位稍有偏后，便主动上前沟通，与配载协调是否可将其座位往前调一下，最终在不影响配载平衡的情况下，为小两口调到了前舱座位就座。

  后来旅客很真心的表示感谢，还写了一封表扬信投到当时问询台旁边的意见箱里。注意细节，习惯去留意，将服务旅客的平凡工作做细、做好、做透,从平凡的工作中发掘工作的意义，是干好工作的关键”，郑伟说道。

郑伟在岗位上认真工作（摄影：鲁玛丽）

  恪尽职守 用实际行动诠释工匠精神

  对于工作,郑伟注重实干,从不夸夸其谈。在她的眼中，问题没有大小之分,哪怕发现的就是个小小的问题，也有可能发展为最大的问题，必须一视同仁，尽快解决。

  2014年7月18日超强台风“威马逊”登录海南，早上到下午，受特大台风影响，美兰机场大面积断电，仅部分区域靠发电提供照明，所有未取消航班停止办理乘机手续，大量旅客聚集在航站楼内各个区域。在这样的环境下，郑伟仍坚守在各自岗位上，为旅客提供值机问询服务。

  下午五点左右，郑伟泡了碗方便面，正准备吃的时候，突然接到未取消的航班可以办理值机的通知，郑伟立即放下泡面，整理仪容返回岗位。这一回，就被旅客包围到了第二天早上的五点。当为最后一名旅客办理完手续，抽空看了看周围的环境，发现值机柜台就剩我一个工作人员了，而郑伟也近一天没有进食、没上洗手间，更没空想有没有人来与她换岗。“为了确保旅客出行，我就这么坚持下来了，到现在都感到不可思议”。郑伟说。