近年，移动端服务在旅客航空出行中起到越来越重要的作用。随着疫情防控常态化，旅客对流程自助、无接触式出行服务的期待，进一步推动着线下服务产品向线上模式转移。为此，首都机场充分聚焦“以旅客需求为中心”，深化“共情服务”理念，希望为不同客群提供差异化出行体验。通过人文机场“一藤七花”建设模型，以打造“品质空港、效率空港、美丽空港、愉悦空港、乐享空港、文化空港、温馨空港”为目标，从市场调研、客群细分、行为习惯、行业发展趋势等多维度研析，精心规划打造服务产品。首批服务产品于9月28日在“北京首都国际机场”官方微信小程序正式上线发布，以实用性一体化服务产品提升旅客出行便利，助力服务质量品牌建设，打造旅客高满意度出行体验。

专注需求产品精准提供 

便民服务再升级

  首都机场服务创新与提升调研发现，旅客更加期待在机场的自由时间，对于人文化服务细节提供也愈发关注。为此，首都机场深入研析近5年客群特征及旅客移动端出行使用习惯，系统升级“北京首都国际机场”官方微信小程序。首都机场针对出发、到达、中转及接送机不同客群，在小程序内设计专属应用界面，各环节旅客所需关键信息更加突出明了，信息查询也更加便捷。同时，为休闲度假旅客精心打造“礼迎礼送风景线”和“国门文化云游览”文化产品板块，将首都机场“御园谐趣”“吴门烟雨”“百花深处”“故宫印象”“九龙献瑞”等多处人文景观和文化展厅搬至“云端”，满足旅客国门游览及文化体验需求，为旅客提供更多机场“景点打卡”攻略。

首都机场官方微信小程序功能升级版，客群细分、流程明晰

专注线上线下产品互联 

助力人文机场智慧化

  为了不断满足旅客对于出行效率和服务便利性的高要求，首都机场及时梳理旅客出行常用服务项目，将爱心陪伴、免费电瓶车等特殊旅客服务项目同步实现在线预约，精心打造安心出行、悦购随心产品线；在轻松抵离产品线上，实现机场巴士线上购票和线路智能查询功能，省去旅客现场排队购票时间；同时，为进一步提升旅客对“同城同质同价”的感知度，首都机场整合所有餐饮购物信息及商业优惠活动，推出“机场美食和轻松购物”两个商业服务板块。旅客注册成为首都机场常旅客会员，还可以在营销活动期间在线领取优惠券，实现机场餐购无忧。年底前，首都机场还将陆续推出Wi-Fi一键登录、排队实况随时查等服务产品，将更多线下服务搬至移动端，让旅客享受更多“云端”服务。

市内巴士及城际巴士 在线购票及线路查询

专注差异化产品研发 

立足服务实用效能

  近年，首都机场单独出行老年旅客占比逐步上升，针对老年客群出行经验较少、流程知悉度低、人员服务需求高等特点，首都机场创新差异化服务提供，针对60周岁及以上老年客群，特别设计推出线下全流程服务陪伴、孝心卫生间、孝心座椅等服务提供，线上服务项目预约的一体化老年旅客出行服务产品。以“放心出行，尽心呵护”的理念打造老年客群专属服务，让单独出行的老年旅客更安心，家人更放心。

  今后，首都机场将持续践行“人民航空为人民”的发展理念，坚守真情服务底线，扎实推进人文机场、智慧机场建设，以创造“愉悦服务愉悦体验”为核心，努力为旅客打造人文智慧双融合的贴心服务产品。（通讯员 常珺）