今年10月，珠海机场首个以个人名字命名的班组——“惠英”班组正式授牌上线。

10月22日，珠海机场首个以个人名字命名的“惠英”班组正式授牌上线，这是珠海机场深入贯彻落实民航局关于抓基层、打基础、苦练基本功“三基建设”要求，强化基层班组建设及管理取得的又一成果，标志着珠海机场班组建设迈上了新台阶。

“欲筑室者，先治其基”。高楼万丈平地起，要想高楼屹立不倒，就必须打牢基础、选好一砖一瓦；企业要持续发展，需要强有力的班组来支撑。深谙此道的珠海机场人，以旅客为中心，狠抓服务一线班组建设，建好“服务大厦”，为旅客奉上优质的乘机体验。

以旅客为导向筑牢班组根基

衡量一个机场的服务好不好，旅客的感受最有说服力。珠海机场坚持以旅客为导向、以真情服务为目标筑牢班组根基。

“惠英”班组是以旅客服务部行李室主任罗惠英名字命名的班组。“罗惠英在行李室默默耕耘了23个年头，她心里始终装着旅客，把行李管理当作一份事业来做，是行李室的领头雁。”珠海机场旅客服务部副经理杜莹说，在罗惠英的带领下，行李室班组以“旅客的需要，就是我们努力的方向”为纽带，打造“精品型、和谐型、学习型、节约型”班组，建立并健全班组各项管理制度的规范化、标准化，行李室从员工服务意识、岗位技能和工作作风着手，以罗惠英为标杆，带动组员不断提升主观能动性，持续改进服务产品及工作效率。同时，他们创新行李服务及管理手段，从而打造了一支管理规范、作业精良、服务优质的精品团队。

早在2001年，该室就获得珠海市“巾帼文明示范岗”荣誉称号，在每年上级组织的服务质量检查、航司审计均获得好评。国航为此曾专门发函致谢：“感谢贵部门在保障国航行李查询业务过程中所付出的辛勤和汗水，为旅客提供完善、有效、全面的服务。”

罗惠英说，只有从旅客的角度出发，才能做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，服务工作如果脱离旅客这个中心，就似无源之水，班组建设也就缺乏生命力，“总之，旅客的需要，就是我们努力的方向”。

当前，一个“比、学、赶、帮”的班组建设热潮正在珠海机场掀起。

一起索赔催生的一项特色服务

去年11月的一天，一位旅客提着一个行李箱到行李室，“我托运的行李箱损坏了，怎么赔偿？”。罗惠英一看，这是个名牌行李箱，坏了一个轮子，属轻微损坏，一般航空公司的处理要求是由旅客自行送修后，再据实报销。当罗惠英告诉旅客这一处理方式时，旅客嫌麻烦，要求赔付，但按规定最多只能获赔200元，最主要的是这个箱子对其而言有重要的纪念意义。怎么办？

“这样吧，您把箱子留下，我们找售后维修，修好通知您来取？”罗惠英说。旅客同意了这个方案。于是，她找到该行李箱售后服务电话，联系维修事宜。考虑到邮寄运输行李箱可能导致二次损坏，她便向售后买来零件要来行李箱结构图，自己动手修理。当修好行李箱时，罗惠英高兴得像孩子般的跳了起来，这是她平生第一次修理行李箱。从此，她们推出了行李箱维修这一特色服务。为方便开展维修工作，她们回收破损旧行李箱，分解零部件以便给旅客破损的行李箱进行维修。

行李室工作人员在修理旅客行李箱。 

在罗惠英的影响下，该室员工都学会行李箱基本维修技能。工作中，员工们自行琢磨维修行李箱技巧，掌握了诸如“吹风机加热修复凹陷程度不大的行李箱”“使用涂抹风油精的修复轻微摩擦的行李箱”等小窍门。今年1月至10月，行李室为旅客修复破损行李箱92个，既为航司减少赔偿费用，同时也收获了旅客的满满的赞誉。该项服务得到了局方服务质量评审组及多家航司的肯定，认为是“行李服务上的一项创新，值得推广。”

“迟运行李提前处置”也是行李室针对旅客的需求推出的一项创新服务。当前方行李没能跟随旅客航班运输、迟于旅客抵达的情况发生时，行李室将派人到行李到达转盘处“举牌（写上旅客名字）”寻找旅客，告知行李晚点原因、晚到的时间，并根据旅客的需求，提供24小时专车专送服务。该服务一经推出，便深受旅客欢迎。

“大老粗”也能出“细活儿”

“为提升机坪安全运营水平和提高服务质量，2017年，机坪服务从货站分离成立机坪服务部，从组织上确保机坪运营水平稳步提升，满足航班流量不断增长的需求。”珠海机场机坪服务部经理刘永忠说，本部门班底主要由货物装卸和行李分拣人员组成，“这些工种不需要有多高的文化，但需要足够的体力，干这些活儿的人给人印象是‘大老粗’。”刘永忠说，他们的“大老粗”也能干出“细活儿”，为旅客的行李货物保驾护航。

该部门成立之时就以“安全为主线，旅客为纽带”狠抓班组建设。一方面强化班组安全管理，将安全教育、手册执行、风险防范和技能培训落实到班组；一方面强化真情服务，以旅客为中心，不断提高服务水平。“为保证这项工作的持续性和连贯性，我们将班组建设列为部门五年工作规划，每年一个主题力争每年有所突破、提高。”刘永忠说，“安全工作坊”“安全生产月”“工作作风宣讲”“发现工匠精神”和“优秀班组、先进个人经验分享”等活动是他们班组建设的常规动作，以此强化员工的安全参与及争优创先、优质服务的思想意识。

此外，为确保班组按章操作规范运行，部门建立立体化、多样化的监督监察机制，实行三级监察、视频及现场检查相结合的监督检查制度。“规定部门领导每月现场监查不少于10个航班的保障，主管每周不少于10个航班。”经过近两年的班组建设，这群“大老粗”推出了一个又一个细致周到的服务举措。

“阳光”下操作。他们通过可视化“阳光行李”系统，将机坪作业、行李分拣视频接入行李到达厅，在每一个转盘处用大屏幕播放，等待提取行李的旅客可在屏幕上全程观看他们的每一个作业环节。

减少行李撞击导致的破损。他们针对行李分拣槽内行李向下冲击力强，下滑速度快；分拣槽底部太硬，行李滑至底部时撞击力强，容易引发行李破损的设计缺陷，在分拣槽内安装防滑条和分拣槽底部安装防撞海绵垫，有效降低了行李破损。出港行李破损率由原来万分之4.1降低到万分之1.06。

确保优先行李优先发放。他们为方便工作人员在装卸时及时发现优先行李，实现优先交付，进而推出行李装卸载机新规——“把手朝外，标签朝上/下”，使装卸员易于识别，将优先行李装于货舱最外部，就近货舱门口。行李装载时行李把手朝向机上装卸员那面，行李标签朝上；行李卸载时行李把手朝向机下装卸员那面，行李标签朝下，使优先行李真正实现优先交付，给旅客提供尊享服务。

坚守安全底线，坚持真情服务

珠海机场安检站从“坚守安全底线，坚持真情服务”出发，坚持“安检就是‘心’服务”的理念，不断把班组建设推向新的高度。旅客谭女士称赞他们是“最有温度的安检站”。