金钥匙国际联盟为杭州机场易行公司代表授牌。

11月15日，“金钥匙”授牌授徽仪式在杭州萧山国际机场易行公司举行。这标志着杭州机场易行公司正式牵手国际金钥匙组织，成为民航业内第一个加入“金钥匙”组织的服务企业。易行公司周媛通过前期培训拿到金钥匙考核证书，成为民航业内第一把“金钥匙”。

金钥匙国际联盟为周媛授徽。

浙江省机场集团副总经理蒋福敏与中国金钥匙主席孙东共同参加仪式。

合影

引入金钥匙 源于服务理念高度契合

提到杭州机场的“易行”贵宾服务，很多旅客并不陌生。杭州机场易行公司日常主要从事政要、公务机、商务贵宾的服务保障及机票服务。经常从贵宾厅出发的杭州旅客毛女士告诉记者，有一次她身体不适蹲在角落里休息，礼宾员第一时间发现并询问。得知她因未吃早饭出现胃痛情况后，及时送上一碗热粥，并请来机场医务人员为其诊断。毛女士身体恢复后临走时再三感谢，易行的细致服务让她分外惊喜和感动。像这样满意带给旅客，提供优质精品服务的事例还有很多。“我们不是无所不能，但一定会竭尽所能。”一直以来，杭州机场易行公司持续为旅客提供“便捷、精细、惊喜”的贵宾服务，致力于打造“喜·越”品牌，曾获“全国五一巾帼标兵岗”“全国五四红旗团支部”“全国民航青年文明号”等荣誉。

金钥匙奖牌

“金钥匙”自1929年至今作为全球唯一拥有网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，运用于酒店、物业、商厦、高端医疗机构等行业。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展24年，并覆盖到300个城市，3020多家高星级酒店和高档物业，4950多名金钥匙会员。2008年奥运会作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。

记者了解到，此次服务品牌的牵手源于杭州机场持续对标管理工作的深入，机场易行公司在对标五星级酒店服务的过程中，发现金钥匙“满意+惊喜”的品牌价值观和易行“便捷、精细、惊喜”的服务理念高度契合，服务内容也有相通性。因此设立金钥匙礼宾服务对标课题，组织人员学习、调研、讨论和实施，把“金钥匙”引入到机场贵宾礼宾服务。

杭州机场易行公司加入“金钥匙”组织以后，机场贵宾礼宾服务将朝着更加专业化的方向发展，为 “喜·越”贵宾服务品牌注入新内涵，力争成为民航业内贵宾礼宾服务领域的新标杆。

有问题请找机场“金钥匙”

旅客在旅途中遇到的问题多种多样，诉求也不尽相同。如携带超过100毫升化妆水不能通过安检，以往旅客常常选择丢弃。机场易行服务专门为此准备了一次性化妆分装瓶，可以带走使用的部分，剩余由礼宾服务员来为其保管，便利旅客出行。机场易行公司在征集贵宾旅客需求基础上，积极拓展礼宾服务内容，创新服务模式，提升旅客体验度。引入金钥匙后，易行公司积极对标金钥匙管理模式和服务理念，在贵宾厅前台设立专门的“金钥匙”席位，成立“金钥匙”礼宾队伍，推出九项包括关爱服务、旅游服务、医务呼叫服务、邮寄服务、寄存服务、商务服务、问询服务、行李代办服务、票务代办服务在内的“金钥匙”服务内容，注重打造贵宾服务专业化、精细化、品质化的服务全流程。

易行公司员工周媛

贵宾旅客在候机时，“金钥匙”服务团队为旅客提供代办行李托运、逾重行李费代缴、行程单代取等各类个性化的代办服务。为旅客提供航班动态、交通、商户信息的问询服务，以及打印、复印等商务办公服务。旅客头疼脑热身体不舒服时呼叫医生服务，提供旅游行程推荐及咨询，物品寄存或邮寄服务。为行动不方便的旅客提供免费提供轮椅服务，以及母婴用品等关爱服务。这些都可以通过机场“金钥匙”礼宾员得到一站式帮助。“有问题，找机场金钥匙”，是礼宾员们口头上常说的一句话。

今后，随着金钥匙“满意+惊喜”理念在服务团队中不断延伸渗透，机场“旅游百事通”、“机场活地图”、“机场信息专家”将不断涌现出来，为旅客提供优质服务。各项代办服务的推行，也将实现让旅客“最多跑一次”向“零跑”的延伸。

服务升级  满意升级

旅客徐先生是易行公司常客户，因为工作需要，他每年从杭州易行贵宾厅出发将近七十余次，对机场易行服务各个环节都非常熟悉。近期的一次出行中，徐先生主动找到礼宾工作人员表示，每次来贵宾厅流程相同，但体验不同，每位礼宾工作人员都像是一个流动的服务窗口，带给客人满意和惊喜。今年以来，机场易行公司先后推出“传统节日传统味道”、暑期儿童手工课堂、四季茶饮等体验服务，举办了“感恩母亲节”、“温暖同行”等惊喜活动，在厅内开辟阅读书吧、茗茶区、珠宝展示区，不断丰富贵宾旅客的候机服务体验。

在杭州机场易行贵宾厅内，有一个爱心柜，里面有眼镜布、口罩、眼罩、袋子、针线包等旅客需要的小物件。“我们永远不知道旅客有什么样的需求，我们要做的就是随时做好准备，竭尽全力满足旅客的需求”。机场易行金钥匙周媛说。作为民航业内第一位持有“金钥匙”资质的礼宾工作人员，周媛是易行公司贵宾服务部的业务骨干、一线班组长和内训师，曾参与Ｇ20峰会保障等重要服务保障工作，先后被评为杭州机场级、浙江省级青年岗位能手。在她看来成为业内第一把“金钥匙”，站在新的服务起点上任重而道远。“如果旅客在遇到问题的时候，第一时间想到要找‘金钥匙’礼宾服务团队，这是我们团队的荣幸，也是‘金钥匙’服务的追求”。

浙江省机场集团副总经理蒋福敏表示，金钥匙作为享有国际美誉度的服务品牌在国内诸多服务领域发挥着作用，杭州机场将以这次与金钥匙的合作为契机，让机场礼宾服务更加专业化和精细化，同时，不断拓展服务手段，不断提升为广大旅客服务的水平。