宁夏银川机场协调中心“96111”班组现有员工7人，这7名女员工承担着银川和周边地区成千上万旅客的咨询业务。作为看不见的对外窗口，“96111”班组的姑娘们一直努力在小小的接线台前为不谋面的旅客排忧解难。让旅客聆听微笑，就是她们对服务工作的理解与追求。

也许你会好奇，这样一个不直接面对旅客的岗位，强调微笑有什么意义呢？其实，她们所提倡的微笑服务，更多的是在表情背后自然流露出的健康性格、乐观情绪和良好修养，是一种以心换心、热情周到的情感交流。她们相信微笑可以自然地带动温和的语调和礼貌的语气，不仅可以暗示服务人员态度的好坏，更能引发旅客发自内心的好感，稳定旅客的情绪。

一个创新举措 推动管理提升

随着银川机场迈入千万量级机场行列，宁夏机场公司持续深化“三基”建设工作，“96111”班组也把加强自身“三基”建设作为推动服务工作的有效支撑和重要抓手。面对工作中不断呈现的新特点、面临的新问题，“96111”班组着力推动基础工作全面进步、基本能力全面提升，在“平时养成”上下功夫，不断创新服务内容，争当作风过硬、技能精湛、努力工作兼具工匠精神的基层一份子。

对于“96111”班组的员工来说，服务永无止境。走进“96111”接线现场，让人印象最深刻的就是每个话务员座席前摆放的一面面抬头可见的小镜子，不要以为这面小镜子只是姑娘们梳妆打扮的用具，这可是她们“别有用心”的创意和人性化管理的大胆尝试。在机场公司开展“三基”建设创新工作方法命名工作中，“96111”班组的姑娘们在服务保障和管理实践中不断创新，巧妙借助镜子的“魔力”，创造出了这个提高服务水平、提升工作效率、疏解压力的工作方法。在每个接线席前摆一面小镜子，话务员在为旅客提供咨询服务的过程中，不时扫视一下镜子里的自己，看看自己是不是处于最佳的服务状态，脸上是不是面带笑容，表情是不是富有亲和力。小镜子时刻提醒着话务员，要看看自己的表情，放松心态，用微笑化解接线时可能出现的急躁情绪，把“96111”的微笑和真诚传递给千万旅客。

“96111”的7名员工中，有4名都曾经是其他一线岗位的班组长，丰富的基层工作经验让她们在客服中心的岗位上更加游刃有余。大家以“聚焦旅客需求”为核心，用心倾听，精准答复；以“打造多介质复合服务中枢平台”为目标，持续推动管理提升、机制优化、平台转型。

一个通话案例 携手共同进步

“您好！请问有什么可以帮助您？”工作人员杜娟接到了一通电话。

“我今天从乌鲁木齐到银川，飞机刚落地，明天晚上还要飞哈尔滨，我可以在航站楼睡一晚吗？宾馆比较贵。”旅客难为情地问道。

“您好！银川机场提供中转服务，隔夜中转旅客可以享受机场提供的免费住宿服务，请告知我您的航班信息，我帮您看看怎么搭配服务产品更合适。”电话另一头的话务员杜娟根据旅客提供的信息，立即设计出一个合理周到的产品搭配方案。使用“150元礼遇券”在银川机场西港饭店免费住宿一晚，14时办理退房，进入航站楼后，再使用“50元礼遇券”，餐饮类商铺会为您提供等价晚餐。旅客得知这个安排后非常满意，免费的中转服务出乎了他的意料，他表示以后都到银川机场来中转，还要把这里的服务推荐给家人朋友。

“我们是学习型的班组，不闭门造车，而是共同学习、携手进步。”班组长张毅说。她定期把局方、行业、机场新出台的政策规章汇编成册，梳理阶段业务疑点、难点、混淆点，总结标杆员工优秀经验和服务技巧，帮助员工利用碎片时间快速学习并巩固业务知识，培养员工持续学习的习惯，不断提升服务技能。

话务高峰期间，“96111”班组依然可以在合理区间运行，不因话务量陡增而影响服务质量。这都得益于班组内部持续加强员工培训，从风险防控、服务态度、业务能力3个维度制订多项具体措施，全面规范话述标准，快速捕捉旅客需求，精准应对旅客诉求，做到“以练为战,以战备练。”

一次贴心交流 用真情延伸服务

23时30分，喧嚣了一天的城市开始安静下来，很多人已经进入了梦乡，王菲还在她的工位上忙碌着。今天对她来说意义不同，再过半小时就是她的生日了。电话铃声响起，她熟练又亲切地再次重复着欢迎话述，可还没等她讲完，电话的另一边传来一位男士抱怨的声音：“你们机场怎么服务的，什么破玩意儿……”

王菲明显感受到旅客的愤怒和焦躁。她第一时间安抚旅客的情绪：“先生，您好，请先别着急生气，您能告诉我，您遇到了什么问题么？我们尽快协助您解决……”，在安抚旅客的同时，王菲也在认真倾听旅客描述的每一个细节，从抱怨中提取通话重点——旅客在航站楼，身份证没带，着急坐飞机去外地出差……

在掌握了旅客的处境和需求后，王菲耐心地轻声安抚道:“先生，我已经初步了解了您的诉求，您先消消气……”，见旅客逐渐冷静了下来，王菲开始耐心地指导旅客办理临时乘机证明。随着问题得到解决，旅客的态度也渐渐缓和下来，不好意思地对她说：“对不起啊姑娘，我刚刚说话不礼貌，别往心里去啊，你的服务太好了，值得表扬！”王菲微笑着说:“没关系的，这是我应该做的，感谢您对我工作的认可。”挂断了这通从谩骂抱怨到表扬的电话，看看时间，0时了，王菲欣慰地对自己说：“工作10年了，生日快乐！”十年间，她遇到过形形色色的旅客，在这平凡的岗位上，她曾因不解和遭遇无端的辱骂而委屈痛哭，也曾为旅客除夕夜的一句“过年好，你们辛苦了，给你们拜年了”而感动落泪。她不断地学习和总结，逐渐成长为客服中心的业务专家。这十年，她学会的不仅仅是机场各个领域的专业知识，更学会了倾听和沟通、学会了理解和尊重、学会了无私和帮助。

“96111”旅客服务热线，是旅客和现场沟通的桥梁，是旅客了解机场各项服务的窗口，更是机场践行“真情服务”的第一道靓丽“风景线”。其实在电话的这一头，每一份焦虑，她们都感同身受；每一次肯定，她们都报以感激；每一次服务，她们都饱含真情。因为她们有一个共同的心愿——绝不让一个通话得不到有效反馈，绝不能失去一位旅客对“96111”的信任。