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2018年，《航空周刊》和AeroDynamic咨询公司首次联合开展了《对OEM客户服务满意度的调查》， 在给OEM的工作带来一定压力的同时，也为OEM在售后服务方面的改进指出了明确的方向，反响很好。今年，这一调查仍在继续并得出了一些不一样的结果，如空客的整体得分较去年有所提高、巴航工业的 得分有所下降、GE 的航电产品得分亮眼、罗罗的得分有所提高等等，这些结果真实地反映了市场的变化 和客户的诉求。
近年来，业内各类OEM在新产品的研发、新市场的开拓上均是快马加鞭， 而且据预测显示未来几年内飞机制造商每年将交付约2000架飞机，各类OEM都在加大售后服务支持力度，期望从售后市场获得更多营收，但说到底，一切还需市场认可、客户认可。因此航空公司对OEM的评价就显得尤为重要。为此，《航空周刊》、《世界航空运输》和AeroDynamic咨询公司联合开展了一项调查，采访了包括来自全世界138家航空公司的311位符合首访资格的受访者（44%来自北美地区，20%来自亚太地区，16来自欧洲，9%来自南美洲，6%来自中东，5%来自非洲）， 请他们对飞机、发动机、机械 / 电气、 航电、内饰 & 机载娱乐、发动机短舱和反推装置的全球41家主要制造商和供应商（OEM）进行评分。具体打分指标包括商业便利度、产品可靠性、技术支持、零部件成本、零件可用性、AOG支持、 维修成本、OEM服务中心、整体满意度和业务推荐概率。
2019 供应商整体满意度排名。
在此次调查中，满分为10分。调查结果显示，波音公司连续第二年获得最高得分（7.7 分），其次是空客公司（7.3 分）和GE航空的航电事业部（7.1 分）。在大型飞机制造商中，波音在8个评比分类中的7个里面得分最高，但总得分比去年降低了0.1分。值得强调的是， 此次调研完成于今年3月10日埃航 737MAX飞机失事及其后因怀疑机动特性增强系统（MCAS）存在缺陷而全面停飞之前。 调查显示，波音在产品可靠性方面获得了8.1分的高分，是此次问卷调查中所有OEM、所有评比分类中唯一超过8分的结果，也许这正是人们对MCAS事件感到特别意 外的原因所在。空客是唯一一家整体得分与去年相比有所提高的OEM，从去年的7.0分提高到了7.3 分，最高得分是技术支持方面（7.8 分），其次是产品可靠性（7.6 分）。而在去年的调查中，波音在产品支持方面在所有地区都得分最高，今年空客在欧洲地区的得分更高。特别是对于自有维修能力有限的航空公司，如廉价航空或小型航空公司，空客在售后服务方面的表现更好。庞巴迪的总得分与去年一样，为6.9分，虽然该公司的航空业务发生了重大改变，其C系列飞机（现称空客 A220）项目去年被空客收购，今年又宣布将其 Dash8系列涡桨支线客机项目出售给Longview Aviation Capital公司，该笔交易预计将于年内完成。近日更是又宣布将CRJ支线客机项目出售给日本三菱重工。但业内认为三菱重工也正是看重了庞巴迪CRJ飞机项目的维修、支持、翻新等相关服务和支持网络。 巴西航空工业公司的总得分下降了0.4分，今年的得分为6.7分。这可能与其业务结构的重大改变有关，据称与波音的并购交易预计将于年底前完成。所有飞机制造商的调查结果的共同特点是，在零部件价格方面的得分都很 低，在维修价格方面的得分也不高。也就是说，航空公司认为OEM给出的零部件价格和维修价格都需要有所改善。而发动机制造商方面，排名下跌的主要原因是在零部件价格、零件可用性 和维修价格方面得分比较低。特别是普惠、GE航空和CFM国际，与2018年的调查结果相比，他们在整体售后支持方面的得分下降得比较多。下降最多的是普惠公司，最大可能是因为GTF发动机在交付运营初期出现的一系列问题， 令航空公司有所不满。在所有发动机制造商中，普惠在商业便利度、产品可靠性、技术支持和零件可用性方面得分最低。V2500发动机的制造商国际航空发动机公司（IAE）得分最高，该公司在技术支持和零件可用性方面得分最为出众。
2019 发动机 /APU 制造商整体满意度排名
罗罗在发动机制造商中从去年的排名垫底提高到了今年第二，这可能是因为罗罗自去年以来与航空公司客户的合作变得更积极，以及其现役发动机数量 本身就少于其他制造商，而且主要专注于宽体客机发动机市场。AeroDynamic公司认为，今年无论是GE、普惠、还是CFM国际，发动机维修档期都很紧张，他们的发动机维修中心都在忙于对出现问题的新发动机进行返修升级，原有老型发动机的零部件短缺使得客户的发动机即使被送到维修中心，其维修周期也会被相应延长。此外，预料之外的新发动机返厂问题与老型发动机维修高峰期正好重叠，也进一步加重了其售后服务矛盾。虽然GE航空在发动机产品支持方面得分大降，但却在航电设备制造商中排在了第一名 ，得分比去年排第一的柯林斯宇航还高出0.1分。这主要是因为GE 的航电设备产品线比其他厂商的更窄，这使得其产品支持服务相对更容易一些。相比之下，霍尼韦尔的航电产品线最宽。因此，尽管GE不是三大航电设备制造商之一，但其目前的市场表现很好。过去一直以来，柯林斯宇航在航电设备产品支持方面得分最高。内饰供应商方面，各商家的得分都在逐年提升，前三名分别是柯林斯宇航、松下和Jamco公司，其中Jamco在过去几年里获得了大量订单，已经出现了无法及时满足航空公司内饰升级需求的局面，但目前这一情况正在得到改善。AeroDynamic公司认为柯林斯宇航可能通过将部分订单转由BE宇航执行，一 定程度上缓解了交付压力，BE宇航公司是柯林斯公司在2017年并入联合技术集团之前被联合技术公司收购的飞机内饰企业。虽然霍尼韦尔的起落架和机械部件在机械 / 电气供应商中得分最高，但其在任何单一市场分类中的得分都不是最高的。相反，柯林斯宇航的机械系统部以 0.1分之差落后于霍尼韦尔排在第二名，但其在商业便利度、产品可靠性和技术支持方面的得分都是最高的。值得注意的是，在以往的调查中柯林斯宇航通常得分最高，霍尼韦尔得分最低，因此今年的结果让人有点意外。当然，产品线很宽的公司很难在全球各个地区保持售后支持的一致性。霍 尼韦尔、柯林斯宇航和利勃海尔在这方面都存在这一问题，但从整体来看，亚洲地区的航空公司比其他地区的航空公司对OEM的评分更低，这有可能表明亚太地区的售后支持的确存在问题。本次调查还统计了净推荐值 （NPS），该指标是通过让受访者就推荐某家公司的可能性按10分制进行打分之后计算得出的。用支持者（9～10 分）的百分比减去批评者（6 分及以下） 的百分比，得到的百分数乘以100就是NPS。该指标可清晰反映了客户对某个公司的产品或服务的满意度或忠诚度。NPS的得分范围是-100 ～100分，任何高于0分的得分即为正面评价，得分越高意味着更多人愿意推荐这个公司的产品或服务，得分越低则相反。50分 意味着“优秀”，60～70分则算得上“世界级”了。 这也是除波音外的所有制造商都表现不佳的方面。波音今年的得分是18 分， 比 2018 年的27分有所下降，其他厂商的得分都在 -4分甚至更低，许多公司的得分在 -30 ～ -40分范围。这意味着很多客户不会推荐这些公司的产品或服 务。空客和松下的得分分别为 -4和 -22分，虽然得分都在负分范围内，但两家 公司的得分比去年都有所提升，其中松下的进步最大。鉴于NPS得分高的公司通常表现更佳和拥有更多忠实客户，该指标的普遍 低分表明航空公司普遍希望看到 OEM 在售后支持方面表现更好。
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