东航云南地服工作人员

7月27日这天，昆明长水国际机场东航进出港航班量达到2019年最大峰值，进出港旅客高度密集，现场保障压力巨大。为了顺利完成当天旅客及行李运输任务，东航云南地面服务部所有在岗员工谨记习总书记“一个航班一个航班的盯，一个环节一个环节的抓”的指示要求，密切配合，上下齐动，与公司其他保障部门共携手，在公司相关协调部门的高效指挥下，顶住各地雷雨，酷暑极端天气，优质服务万千进出港旅客，圆满保障进出港航班407班，进出港旅客51211人次，进出港行李23448件，圆满完成了当天的保障任务。

跑快点，效率再高一些

MU2035，MU2569，MU2573三个通程航班MCT时间不足90分钟，为保证上述三个航班旅客能迅速顺利转机，地服部高度重视这三个航班，安排值班领导和业务骨干盯紧航班动态，提前行动，全程协助旅客快速完成一关两检程序，顺利转机。

徐睿敏是离港一部国际值机班组班组长。保障好重点航班，做好整体工作协调是她的工作任务。查询到通程航班将至，她用微信联系了班组业务骨干王贵沙。

“贵沙，辛苦，跑快点，效率再高一些，一定要保证通程转机航班的正点率。”徐睿敏给王贵沙留了言。

王贵沙是逆风班组的一位年轻成员，接到班组长下达的任务后，她放下刚刚拿起的午餐，跑了出去。在值机柜台通往国际航班登机桥口的这条路，她就算闭着眼睛也能顺利通达。平常为了保障通程转机旅客顺利登机，她已经在这条路上跑了成百上千次。为保证航班正点，让旅客们能满意转机离开，她咬紧牙关，奋力奔跑在这条路上，快些，再快些！

陈洁是分部值班经理，一位工作了26年的老员工，资历不浅，可对于暑期旺季工作，她却一点不敢马虎。为了保障航班正点率，陈洁在接到分部当班领导的安排部署后，迅速行动，提前与边防进行沟通协调，增开专用通道，确保转机旅客能顺利通关。在她的协调下，MU2035航班提前20分钟上客完毕，航班正点起飞。

中午12时50分，一分部副经理黄月娇在查询通程航班时发现，MU2569次航班停在101机位，如果通程旅客在完成转机手续后再步行到101机位，航班正点率将很难保证。片刻思索后，黄月娇将这一情况反馈给了HCC值班经理王超，在王超的协调下，MU2569航班更换了停机位，为通程旅客节约行走时间至少7分钟，最终，MU2569航班正点关闭舱门。

完成任务后，参与保障任务的分部干部员工们早已是汗流浃背，细细密密的汗珠自他们的额头上慢慢渗出，在正午阳光的照射下，闪烁着五色流光，流光映衬着他们的朴实笑颜，美丽至极。

保正点，上下一齐行动

东航云南地服部离港一部共有4个大班组，各班组在分部领导的统一领导及安排部署下开展工作，为了保证服务质量和服务效率，每个班组又结合自身特点，出台有效工作办法，相互配合，相互协调，确保航班地面服务保障工作各环节顺利有序进行。

为缓解登机口压力，国内值机春梅班组严查三超行李，加强巡视力度，将三超行李拦堵在值机柜台，以保证后续旅客登机速度不因三超行李而发生拖延。此外，国内值机班组成立爱心小队，重点保障小动物托运、人体器官运输和特殊旅客服务这“三小”旅客出行，确保“三小”旅客到达值机柜台后有专人快速为其提供服务。此外，国内值机巡视手持终端服务小组的出现，极大程度上提升了自助值机率，并助无托运行李旅客快速完成值机手续办理。

为保证航班正点率，国际值机逆风班组将班组成员细分出巡视岗、现场监控岗、边防协调岗、国际航班协调岗，不断优化现场排班保障体系，力保国际航班关闭舱门正点率再创新高。

旅服精锐班组对特殊航班，国际航班，大机型航班，外场航班安排登机口双岗服务，优质安全保障此类航班。要求班组员工提前60分钟进厅查堵三超行李，提前广播组织旅客排队候机。严格按照靠桥航班提前40分钟登机15分钟减客，远机位航班提前50分钟登机20分钟减客规定执行，提高航班按时关舱门率。此外，特殊旅客（轮椅/无陪）优先登机，为不影响登机时间，提前与客舱沟通，在正式登机前将特殊旅客送进客舱。

抓服务，做好延误保障

航班延误引发的问题成为影响航空公司运营效率和服务质量的核心问题，这个时候航班延误服务人员的服务水平和很关键。7月27日这天，旅服班组延误服务工作人员优质保障了延误的航班，接HCC信息传递，因目的地天气影响，云南省内部分机场航班延误，起飞时间待定，另分子公司部分航班因航路天气及流量控制影响延误时间待定。接到航延信息后，延误调度员第一时间将航班延误信息传递予现场各保障点（旅客服务点、票务点、值机柜台），延误调度班组长李劼严格按照要求每隔30分钟系统公布最新航延信息，并在第一时间为航延旅客发放午餐及饮料，安排专人至大厅做好解释服务工作。

积极主动的服务态度缓解了旅客们焦虑不安的情绪，当天下午，接到HCC通知，腾冲其中一班MU5951航班因天气原因取消，可合并MU5953航班，澜沧MU5949航班天气原因取消合并至MU5947航班。接到通知后，航延调度立即通知各相关保障部门，并即刻指派现场人员李亚杰及相关人员各快速到达腾冲与澜沧航班候机大厅与旅客做相关解释及改签合并工作，为延误时间较长的旅客联系安排好安静舒适的酒店，让延误滞留的旅客们有个安心的落脚点。

凝心聚力，上下齐动，离港一部以优质服务水准顺利完成2019年最繁忙一天的航班保障任务，向公司交出一份满意的答卷。