天津机场行李保障“零差错”创最优记录

2019年6月，天津机场共代理航班6223架次，保障进出港行李总量达38.9万件，未发生一起行李错装、漏装，创造了行李运输“零差错”的纪录。这一优异成绩，不仅是今年天津机场行李运输专项整治工作的阶段性成果，更是机场地面服务保障部门大力倡导和践行“人民航空为人民”的真情服务理念的硕果。

重实效  密切合作保品质

天津机场行李运输保障模式不同于其他机场，是由天津空港货运有限公司（以下简称“货运公司”）与天津机场客运部（以下简称“客运部”）两家单位分工合作共同完成的。货运公司负责行李分拣、运输、装卸等工作，客运部负责行李保障的监管工作。为了严格落实天津机场2019年“服务质量重点攻坚”专项行动要求，打造高质量、高标准、高效率旅客出行体验，两家单位充分发挥优势互补、合作共赢的协同效应，建立每月定期沟通机制，针对行李服务保障存在的重点、难点问题，组织专题研讨，深入查找原因，制定改进措施，用精细化管理提高行李服务品质。

抓源头  优化保障流程

高质量的服务标准和完善的保障流程是提升行李保障品质的重要环节。为此，天津机场深入研究保障流程各个环节，积极完善管理机制，设置行李控制岗位，梳理细化出港行李分拣流程，规范出港行李码放标准，做好机下行李装卸操作，加强不正常航班行李保障等。通过一系列管理措施的制定和落实，行李保障品质得以提升，从而有效控制了行李差错率。同时，加强员工教育培训，要求全员切实提高行李运输服务意识，把行李看成“不会说话的旅客”。通过晨会业务知识抽查、业务技能专题培训、班组应急处置日常演练等培训手段，不断提高了一线员工的业务能力，有力地促进了行李服务软实力的提升。

控过程  关注服务细节

行李查询人员加强行李保障过程监控，加大现场检查力度及提高检查频次，确保对发现的每个问题都有改进措施，对每个改进措施都有后续跟踪，从而有效地提高行李服务质量。复核员对重要时间段、重点航班进行重点监督，有效防止因行李分拣造成漏运、错运；监察人员加强行李分拣、装机等过程的监管工作，建立防止行李差错的第二道防线。关注细节，根据实际制定出港行李“一板一签”制度，规范拖板码放行李件数标准，有效提升行李件数准确性。原有行李条上的号码字体较小，不易识别查找，存在引发航班延误的隐患。为此，在机场相关部门的大力支持和协助下，其将出港航班行李条字号全部调大，提高了查找行李的速度，保障了航班的正点与安全。

随着天津机场航班量的不断攀升，行李运输保障工作压力将日益繁重。天津机场将继续坚守“真情服务”理念，不断优化服务流程，提高行李保障质量，为旅客带来更好的出行体验，让行李运输服务成为天津机场真情服务的一张新名片。