在传统经营业务增长迟滞的情况下，航司纷纷开始寻求新的收入突破点，先驱者突破原有的视野，将收益的理念拓展到了航司经营业务链条上的每一环，不正常航班旅客保护环节获得了较高的关注。

随着行业竞争的加剧和服务价格的透明化，民航业盈利能力呈逐年下降的趋势，越来越多的航司开始更加注重管理的精细化，探索新的收入增长点。近年来，国内外已经有部分航空公司将目光聚焦在不正常航班旅客处理上，寄望通过科学的决策在这个方向为航司创造可观的收益。

随着旅客量的不断攀升，不正常航班处理成为困扰航空公司的核心问题，其不但带来了很大的服务压力，也直接影响了航司的收益。导致不正常航班的场景很多，包括天气原因、航班衔接原因、飞机故障、机组人员身体原因、空中流量控制、旅客滋事或身体不适等等，根据权威的数据统计，航空公司平均每年被影响的旅客量约占其总旅客量的2%（根据笔者参考国外相关数据并对国内市场所做的简单估算，在这个指标上欧美国家航司与中国国内航司基本处在同一水平）。

不正常航班对航司收入的影响有多大？

据2019民航工作会议报告，2018年全国的总旅客量约为6.1亿人次，受不正常航班影响的旅客数约1220万人次，这些旅客通常会由航空公司通过航班旅客保护处理。笔者通过以上数据调查发现，目前国内外经过保护处理后的旅客整体接受度不超过40%。

通过计算，我们可以看出不正常航班对整个中国民航业的影响。

在1220万受影响的旅客中，大约有732万旅客未能成行，而是选择了退票，如果按照国内平均单段票价800元（估算）的标准计算，2018年整个行业在这方面直接损失约58.6亿元。

除了直接的收益影响外，不正常航班旅客的处理方案不当还会影响旅客忠诚度，浪费营销成本，增加call center和地面服务成本等，造成航司多方面的损失。

不正常航班所影响的旅客都是已经购票的有真实意愿乘机的旅客，如果有妥善的解决方案，成行几率较大。行业内已经出现不同的解决方案，领先的方案能够帮助航司较大的提升成行率。对于一个年旅客量1个亿的航司而言，如果不正常航班旅客保护接受度提升10%，不仅能够帮助航司提升服务水平，降低成本，还能够帮助航司提升1.6亿元的直接收入。