对于乘客来说，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。而对于航空公司来说，如果行李错运、丢失，不仅要应对旅客的投诉，还要找到行李送还给乘客，如果找不到还要赔偿损失。

面对航空出行需求旺盛带来的行李增长态势，如何精准无误地把行李运达目的地，更好地提升乘客体验，同时让航空公司的负担更少?近日，在国际航协(IATA)北亚地区机场及旅客体验研讨会上，这一话题吸引了不少人的注意。

趋势：行李全程追踪势在必行

SITA(国际航空电信协会)曾做过一项调查，指出在航空旅行所有环节中，行李提取场景保持心情愉悦的旅客数量最少，为75%。调查结果还显示，如果行李提取时长控制在10分钟或更短时间内，88%的旅客会心情良好，但等候时长若达到30分钟或更长，心情愉悦的旅客人数将骤降至54%。事实的确如此。根据中国民航局每年的消费者投诉情况，行李投诉位居前列，仅排在航班问题和票务问题之后。

越来越多的旅客对接收行李托运通知及管理相关行为表现出浓厚兴趣。近期的一份调查显示，在旅客常用移动服务列表中，行李服务位列前六大项目的第三位。前三位中排名第一的服务当属行李最新通知，79%的旅客表示一定会使用。其次是通过手机报告错运行李(67%)，而排名第三的则是接收行李提取通知(65%)，例如行李传送带编号和等候时长。

如此看来，让有关行李的一切尽在掌握，无疑是提高旅客满意度的关键因素。这如同网上购物时，全流程的订单商品追踪不仅可以极大地消除消费者的焦虑，而且可以让消费者在商品运输发生问题时能及时采取行动。

实际上，不仅是旅客，航空公司对更加快捷安全的行李处理也有着迫切的需求。IA?TA北亚区旅客体验及便利化项目经理崔艳表示：“长期以来，行李错运和破损一直是航空业的一大痛点。2017年，全球行李错运2270万件，给航空公司带来了约23亿美元的巨额损失。”

为此，IATA第753号决议要求成员航空公司能够在旅客行李运输的4个关键节点(行李交运、装机、中转、到达)追踪行李。此外，要求追踪到的旅客行李信息可在联运航空公司之间进行信息共享以及数据交换。同时，IATA对754决议进行修订，增加“行李追踪记录”作为依据。

国际民航有识之士意识到，“无论自助服务等各类举措带来的体验有多好，如果旅客在出行过程中发生过一次行李错运的现象，其整体体验影响却是100%的。”实施旅客行李的单件追踪，精准定位行李所对应的位置，降低整个行业的行李错运率(包括遗失、延误、损毁、偷盗等)，提升旅客的出行体验，无疑是民航业未来的一个发展趋势。

技术：RFID应运而生

近年来，随着先进技术的投入，在行李提取环节情绪良好的旅客数量已呈明显上升趋势，这其中不得不提的，就是应用最为广泛的射频识别(RFID)技术。