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民航局:2019 年1月航空运输消费者投诉情况通报

时间:2019-04-02 20:16来源:中国民航报 作者:中国航空

 

 4月1日,民航局通报2019 年1月航空运输消费者投诉情况通报。今年 1 月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉 1572 件。其中,国内航空公司投诉 1250 件,外国及港澳台地区航空公司投诉 203 件,机场投诉 111 件,地面服务代理人投诉 1 件,航空销售代理人投诉 7 件。在所有投诉中,消费者和企业自行和解 1481 件,民航局消费者事务中心进行调解的 91 件。

1 月,共受理消费者对国内航空公司的投诉1250 件。其中, 针对全服务型航空公司 1095 件,针对差异化服务型航空公司 155 件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务 532 件,占 42.56%;票务服务 359 件,占 28.72%;行李服务 159 件,占 12.72%。 1 月,国内航空公司平均投诉率为百万分之二十三点三三。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十二点六, 投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、幸福航空和青岛航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之三十点二, 投诉率最高的前三家航空公司分别是:桂林航空、中国联合航空和西部航空。

1 月,共受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉 203 件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务71 件, 占 34.98%;不正常航班服务 69 件,占 33.99%;行李问题 36 件, 占 17.73%。 1 月外国及港澳台地区航空公司投诉中,投诉数量最多的是国泰航空公司。

1 月,共受理消费者对机场的投诉111件。投诉类型排名前三位的分别是:办理乘机手续与登机35 件,占 31.53%;机场商户服务22 件,占 19.82%;行李服务20 件,占 18.02%。 1 月,机场平均投诉率为百万分之一点四五。投诉率最高的前三家机场分别是:加格达奇嘎仙机场、天水麦积山机场、 塔城机场。 

1 月,共受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中, 涉及售票服务 5 件,占 71.43%;涉及签改退票 2 件,占 28.57%。 投诉数量最多的航空销售代理人为智行。 1 月,受理消费者对地面服务代理人的投诉 1 件。 

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