持续提升以航班正常为牵引指标的服务品质

2018年是中国民航发展史上意义非凡的一年，中国民航坚持稳中求进总基调，坚持供给侧结构性改革这条主线，全面落实“一二三三四”民航总体工作思路，积极推进“一加快，两实现”战略进程，行业发展保持了稳中有进的良好态势。行业完成运输总周转量1206.4亿吨公里，旅客运输量6.1亿人次、货邮运输量738.5万吨，同比分别增长11.4%、10.9%、4.6%；运输航空实现连续安全飞行100个月，航班正常率超过80%，空管保障超过1000万架次……中国民航交上了一份亮眼的成绩单。

面对成绩，冯正霖却感觉并不轻松。他坦言，虽然我国航空运输的总规模很大，但是从人均看，远低于发达国家人均出行2次~3次的水平。预计2021年~2035年，我国人均航空出行次数才能超过1次。如何吸引更多人搭乘飞机出行，是当前中国民航面临的任务之一。

冯正霖认为，民航的吸引力主要来自三个方面：安全、服务、便捷。安全是旅客出行的基本要求，中国民航有着良好的安全纪录，未来也将继续确保民航安全运行平稳可控，创造航空安全新业绩、新纪录。服务主要是提升以航班正常率为牵引指标的服务品质，在“无纸化”便捷出行、行李全流程跟踪系统建设等方面不断提高服务水平，增强旅客获得感。便捷则是要更好地发挥民航在综合运输体系中的比较优势，中国民航将积极开拓国际市场，开辟新的国际航线，满足老百姓日益增长的出境需求，同时积极发展以机场为枢纽的综合运输体系的构架，进一步扩大基本航空服务的范围，为老少边穷地区老百姓提供更好的出行体验。

对于较为“敏感”但网友们却非常关注的航班正常问题，冯正霖不仅丝毫没有回避，而且还予以了重点回应。他坦言，在民航航班正常率不高时，航班客座率是下降的，很多人宁愿选择高铁，也不选择坐飞机。从去年开始，民航综合施策，航班正常率达到80.13%，是近10年来历史最高水平。航班正常率提升后，旅客回归的倾向非常明显，2018年航班客座率平均达到83%。“我们希望通过提升以航班正常为牵引指标的服务品质，能够吸引更多的旅客选择民航来出行。”

冯正霖还透露，今年，中国民航将进一步普及旅客出行告知，大力推行无纸化便捷出行，积极推进行李全流程跟踪系统建设，不断探索人工智能、生物特征识别等新技术与民航安保工作的融合，扩大空中Wi-Fi的使用范围，为旅客出行提供更优质的服务。

针对网友普遍反映的投诉渠道问题，冯正霖也给予了正面回应。据他介绍，今年3月15日，中国民航将开通12326服务质量监督电话，如果旅客投诉航空公司、机场但没有得到答复或者对答复不满意，就可以拨打这个服务质量监督电话。“我们来帮助你找到门、找到人、找到答案。”冯正霖如是说。

大力推进智慧民航建设

当前，以“智慧”为重要特征的全球新一轮科技革命和产业变革正在蓬勃兴起，党的十九大明确提出了智慧社会的新理念，作为经济社会发展的重要战略产业，民航业贯彻落实这一理念的落脚点就是智慧民航。实现智慧发展，是行业发展的时代要求，是民航高质量发展的必然要求，也是民航强国建设的现实要求。

在线交流过程中，广大网友对中国民航的智慧化发展也给予了极大的关注。谈及这一话题，冯正霖表示，他理解的智慧民航，就是运用各种信息化和通信手段，分析整合各种关键信息，最终实现对行业安全、服务、运营、保障等需求做出数字化处理、智能化响应和智慧化支撑的建设过程，主要特征是物联网、云计算、移动互联网、大数据等新一代信息技术在民航的广泛应用和深度融合。

冯正霖认为，智慧民航建设主要应抓好三个方面：以智慧促安全、以智慧促运行、以智慧促服务。