一年一度的“3·15”国际消费者权益日又要到了。如今，随着人们生活质量的提高，权益保护意识越来越强，对所享受服务的品质要求也越来越高。近年来，民航业相关单位不断完善旅客乘机各个环节，通过简化出行流程、优化候机环境等举措做到真情服务旅客，提升服务品质。

而对于在出行过程中旅客最关心的行李能否安全运输，安检能否更省时、便利，机场餐饮服务是否同城同价，个性化需求能否被满足等问题，咱们一起来看看自今年元月起，国内航空公司和机场都采取了哪些积极措施，以保护旅客权益，提升旅客出行体验。

托运行李更放心

行李是绝大多数乘机旅客的必备物品，此前听过的托运行李丢失、破损等事件让许多旅客在托运行李时难免担心：自己的行李在装卸时是否被温柔对待？行李是否会同机抵达？

为了让旅客放心，上海浦东机场新近开展了行李装卸透明作业，在行李装卸时使用摄像头监控，并在行李到达区以大屏幕显示，展示行李的搬运过程。目前在机场部分行李到达转盘试点实施，以透明作业提升旅客体验。同时，今年春运，浦东机场行李查询部门也采取了新举措，尝试结合微信“扫一扫”功能，向旅客发布行李查询服务提示。其将阿联酋航空、卡塔尔航空等7家航空公司网站上的行李查询页面通过网页插件转化为二维码，与不正常行李处置流程、二维码扫描说明一同打印在A4纸上，在为旅客填写行李事故报告时发布，让旅客在家中通过微信扫描，也能够实时查询进展，以消除不安和焦虑。

无独有偶。今年春运期间，18套行李双向可视化设备在成都双流机场国内进港行李提取处开始试运行。通过该设备，旅客在行李提取区可以看到行李分拣区的运行情况。同时，负责行李提取的工作人员能实时掌握旅客的等候情况。在等候旅客人数多的情况下，机场会合理调配工作人员，提高行李分拣效率。“能直观地看到行李分拣过程，心里一下子就踏实了”。成都机场工作人员介绍，这项创新性举措得到了旅客的一致好评。

如果能像查阅快递信息一样，实时掌握托运行李状态，旅客在旅途中会不会更从容？“终于可以与行李说上话了！”这是1月28日乘坐东航上海虹桥—武汉航班回家过年的张先生发出的感慨。

据了解，为进一步提高行李运输跟踪质量，增强旅客获得感，东航率先在上海虹桥—武汉航线上应用RFID技术，成为国内首家应用RFID技术进行航班行李全流程跟踪的航企。该技术最直接的好处是，能让行李运输数据的记录更加及时和准确，从而形成面向旅客开放的行李大数据。旅客可以像查阅快递信息一样，只需在微信小程序“中国东方航空”中扫描或输入自己的行李牌号码，就能实时了解托运行李是否已经被分拣、装机，还是已经到达。

随着越来越多的先进技术应用于行李运输环节，相信行李破损、丢失等引起的商旅纠纷会越来越少，这些“不会说话的旅客”的权益也会得到更好保护。

安检、入境更便捷

乘机旅客可能发现，与以往相比，如今很多机场的安检速度明显加快，这得益于人脸识别技术在安检环节的应用。而在今年春运的旅客流动大潮中，首都机场、成都机场等因为应用了这项技术而尝到了甜头。

如部署在首都机场T2航站楼的智能旅客安检系统，应用了商汤科技公司的人脸识别技术，可在身份安检过程中自动完成旅客的“人”“票”“证”三合一核验，大幅提高了安检效率和安全等级，节省了旅客过检等候时间。

在广州白云机场T1航站楼安检B区，一条自助智能通道吸引了许多旅客尤其是年轻人和商务旅客前往尝试。白云机场安检负责人介绍，人脸识别、人包对应、毫米波安全门及篮筐回传等新技术在各机场均有所应用，但该通道是将上述几项技术融合在一个系统内，是民航业内首条真正意义上的安检全流程自助通道，满足了部分旅客的个性化需求。

而在宁夏银川机场，人脸识别技术不仅应用于安检环节，而且在进入隔离区后，旅客可以使用基于人脸识别技术的智慧航显和智慧查询终端享受查航班、查登机口、地图导航以及面对面在线问询等贴心服务，更可以在到达登机口后体验“刷脸”登机。

对那些喜欢出国游玩的旅客，尤其是即将前往语言不通国家的旅客来说，位于首都机场T2航站楼二层值机D岛旁及T3航站楼四层6号门进门处的入境单自助打印终端是很有用处的。大家都知道，到境外旅游，在入境前需要填写相关表格，如果不懂英文又不是随团旅行，可是很棘手的。好消息是，首都机场入境单自助打印终端可以帮助旅客打印日本、韩国、泰国、新加坡、柬埔寨、印度尼西亚、菲律宾、越南（落地签申请）等国家的入境表格，是不是很方便呢？

个性服务更贴心

保护残疾人旅客权益一直深受民航单位的重视，许多机场都会为残疾人旅客提供便利，如提供轮椅、开辟特殊安检通道等。为了更好地了解聋哑旅客的需求，与其交流更顺畅，首都机场贵宾公司彩虹班组积极打造手语团队，熟练地运用手语帮助聋哑旅客办理值机手续，解决了很多疑难问题，获得了旅客的认可与好评。

而在满足高端旅客个性化需求方面，1月30日，东航位于上海浦东机场T1航站楼的国内高端值机区正式启用。该高端值机区总面积达1750平方米，设有高端旅客值机区、高端旅客无行李托运值机区和东航高舱专属优先通道3个功能区。使用过该高端值机区的旅客透露，从柜台到安检一般只用25秒钟，便捷的通道大大节省了时间，使其可以有更多时间休息。

去年12月11日，南京南站城市候机楼开始试运行，实现了航空、高铁、公路三大交通枢纽无缝对接。在南京南站城市候机楼，旅客不仅可以享受南京禄口机场的航班查询、值机订座、机场巴士、行李托运等一站式服务，还可以购买火车票、飞机票、长途大巴车票。也就是说，如果旅客有富余时间想到南京市区转一转，但不想托着行李到处走，可在南京南站城市候机楼办完值机和行李托运手续，游玩一番后再登上机场巴士，悠闲前往机场。

对于旅客吐槽的机场餐食太贵的问题，机场方面也是高度重视。许多机场已经行动起来，以确保旅客在候机楼内买到物美价廉的食品。以珠海机场为例，为实现同城同价目标，珠港机场除与商铺经营者约法三章、在每家商铺内悬挂印有投诉电话的“同城同价，诚信经营”牌匾督促外，还坚持价格监控——比价，价格高于市区的商品不上架销售，用实际行动保护了旅客在机场购买合理价位商品的权利。