关于东航白金卡贵宾“待遇降低”问题，这几天看到乘客和乘务员群体都出现了热议，甚至是相当激烈的言辞对抗。作为旁观者，说几句：

1、“服务下降”谁的责任？

2、航空公司真的那么“不堪重负”么？

3、什么才是正确姿势？

东航与白金卡会员关于待遇调整的沟通信

“服务下降”指的是东航近期突然取消了白金卡乘客的大量软硬件服务，实质上出现了白金卡乘客普通乘客化的局面。

2年前东航推出白金卡时，对贵宾乘客的服务承诺居于国内翘楚，国内航班无限制升舱之类的福利甚至放到全世界都属于领先水平，这一举措也为东航赢得大量口碑。

然而上面一纸通知下来后，不少贵宾认为一夜回到解放前，甚至解放前都不如，意见纷纷；但很多乘务员却表示，感谢公司把大家从繁重劳动中解放出来。以上是背景。

取消待遇的诱因，公司没有明说，但从国内外航空界的发展趋势上看，“成本”八九不离十。当然这是广义的成本，既包括真金白银的投入，也包括乘务员过多投入旅客服务造成安全投入不足之类间接成本。

成本高的最直接原因，当然是白金卡人数太多同时原服务标准太高。显然，这是公司决策时的不足，设立白金卡贵宾等级时，没有对（人数x服务）做出准确预见。

先说人数。早在东航之前，国内就已经有大型航空公司推出白金卡会籍，不知道东航有没有对友商的情况做过调研。据友商白金卡乘客反映，早在2014年即东航白金卡推出2年前，友商的白金卡休息室就已经出现人数激增甚至拥挤的情况（幸好该友商至今没有调整白金卡服务水平）。这说明航空公司即便把白金卡的门槛设定在每年飞行十几万公里、将近一百航段的高水平，依然挡不住大量常旅客的涌入。东航在调研时如果对此没有察觉，只能说工作还有提高空间。

东航新政前的主要公司白金卡对比

说完人数再说说服务。从上表不难看出，东航白金卡的升舱政策是最优厚的。此外，当时东航还给白金卡开出了甚至包括酒店住宿、训练飞行员的专业飞行模拟机体验等傲人福利。刚推出时，甚至很多其它企业的白金卡都纷纷要求“换门”。（相关链接：duang！东航突然搞出个全国最值钱白金卡！不过还可以更好一点）

高服务意味着高成本，这个不难理解。但可以商榷的是，那些高标准服务，每一项在乘客看来都是必要的么？这些天从贵宾乘客的反应看，大家对热线电话、官网、app退改签是否顺畅、升舱操作是否简单比较在意，拖鞋报纸有一定需求，但对于通报天气、飞行时间等内容的专属问候，甚至还有所谓“跪式服务”，很多人觉得确实没有必要 （拓展一些，包括机上和机场广播里面，不必要的敬语特别多，也是类似的累赘）。而这些意义不大的服务却会占用乘务组大量时间精力，完全可以精简。换句话说，航空公司完全可以重新梳理一下服务，保留甚至加强重要项目，精简低性价比内容，一样可以减负，而不是“航班取消，白金卡连打东航热线请求更改机票，发现都普通待遇了。这对白金卡乘客来说，还有什么必要忠粉于这家企业？”

最后还有一个沟通问题。社会千变万化，服务标准有升有降，都可以理解，但这次的变化实在太突然了。很多时候乘客不是接受不了标准降低，而是不满一种被忽悠的感觉。“好好地把我吸引进来，我钱也交不少了，结果一夜间说好的都不算了？！”换句话说，提前一个月告知乘客取消待遇，无论如何都太仓促了。如果时间稍微延长一些，有个半年，那情形都会好很多。

如果说还有什么额外建议，就是航空公司不妨以一种创新的形式来评估白金卡的门槛 - 应该有很多人愿意以多付出换回高服务的。例如，可不可以像一些大学公布成绩那样，每年只给贡献最多的X%会员给予白金卡身份？又或者，改成浮动标准，按自然年计算，提前3个月公布门槛里程，这样保不准还能激励一群“白金控”在年末狂飞东航保级，给航空公司带来大笔收益？

现在的结果，是给航空公司贡献绝大多数利润的高端会员，通过多种方式对航空公司数量最多的一线员工表达不满。而一线员工，也想着各种办法拆招。很来钱的和很做事掐起来了，公司是该考虑做些什么。