7月25日，东航西北分公司由西宁飞往德令哈的MU9921航班，与往常一样，旅客们井然有序的登机完毕，12:10关闭舱门飞行开始滑行，10分钟、20分钟…飞机一直缓慢地滑行着，乘务长敏感地发现情况与往常不同，通过观察窗看到飞机往停机位方向滑回。

待飞机停稳关车，乘务长第一时间联系机长，询问情况、听从机长指示，并将获得的信息及时传达组员，做好延误准备，安抚旅客情绪。因为刹车系统故障，机务人员将上机做相关工作，乘务长报告机组后解除了滑梯预位，12:55开启舱门。

乘务长亲自对高端旅客做了延误沟通，进行客舱广播致歉，并安排组员及时发放餐食和水。这时有位乘务员来前舱汇报：48J一位女士询问货舱温度、飞机预计起飞时间，称其在货舱托运了两瓶抗癌药，因为必须冷链，从西宁到德令哈航程只有50分钟，所以加的冰块不足以支撑长时间的等待。乘务长赶紧把这一信息报告机长，机长回复货舱温度目前30度，等待时间还是不能确定。乘务长快速赶到48J将此信息传达，并征询旅客意见和需求。旅客着急的说药品十分珍贵，如果不能保持低温将失去药效，能否把药品从货舱帮她拿上飞机，毕竟机上有足够多的冰块，否则后果不堪设想。

乘务长听后脑子里飞快地转着这样几个问题：1.此药品可否带入客舱？2.包装是否符合规定？3.若可带入客舱安检是否符合随身携带物品规定？4.如果行李还未找到而飞机已经完成排故，那我们是要继续等待还是马上起飞？5.一切的一切一定要以最大程度的帮助旅客为前提，这可是与生命息息相关的救命药啊！

乘务长认真记录了旅客的要求、行李票号等相关信息，快速报告机长并寻求地面的帮助。时间一分分过去，客舱里还有很多待处理的事情（协助个别旅客做终止行程的联系事宜、回答旅客问询做解释工作等）。地面工作人员们也在一件件核实着与乘务长想到的同样问题，找行李、确认药品信息、帮助旅客将药品重新拿去过安检……

这时机长通知因为故障无法排除，将更换另一架飞机，全部旅客下机。乘务长将此信息告知旅客，嘱咐乘务员将机上冰块打包供旅客在地面使用。13:50旅客开始下机，乘务长亲自将48J的旅客交给地面工作人员，并叮嘱注意时间衔接。要更换的飞机14:30落地，乘务组14:45上机，用最短的时间做了过站准备工作，此时机长告知此架飞机轮胎有点小问题，更换完轮胎后再上客。

15:15旅客重新登机，乘务长关切地寻找着48J旅客的身影，终于看见这位旅客登机了，手里已经拿到了装着药品的盒子，她悬着的心放下了。旅客激动地表示着感谢，此时乘务长的心中不但有与旅客相同的欣喜，也有一种说不出的感觉，这也许就是“感同身受”吧！

15:40飞机起飞，或许是放心了、或许累了，旅客抱着盒子睡了一路，乘务长交代后舱乘务员，下机前再帮旅客换一袋冰块，16:35飞机降落在海西机场，旅客下机时紧紧拉着乘务长的手一再表示感谢。

整个过程有赖于乘务组、飞行机组、地面服务、货运及安检部门等的多方配合，体现了东航在遇到特殊情况时的处置能力，把旅客需求和人文关怀落到实处。虽然航班延误、虽然花费了很多工夫，但最可贵的是旅客对乘务组以及对东航的信赖和支持，旅客们下机时频频对乘务组说“你们辛苦了”，一句句暖心的话语让乘务员倍感温暖，真诚的服务一定会换来掌声和赞许，她们会带着这份美好继续前行。