这几天关于旅客投诉南航在乌鲁木齐甩客的新闻引起热议，相信大家从各种渠道已经了解到事件相关信息，如果有不清楚的朋友可以参阅旅客方面撰写的南航这么耍流氓，因为你没有公众号，关于南航方面的态度也可以参看以下声明。

今天航钛不想讨论这个事件本身，作为一个在航空公司有过短暂工作经历的公众号作者，看过太多各种各样的旅客投诉信息，可以猜想这一类事件的最终结果无非就是双方达成和解，至于和解的具体条件就不会公诸于众，各种传言也会成为业内的短暂谈资，之后，再等待下一次的旅客投诉舆论危机。

不过，既然事件已经爆发出来，舆论也一边倒的谴责航空公司，即使官方声明力图塑造出“过度维权”的旅客形象，但是计划中的舆论转向目前看来是没有实现，那么，这件事总是要有人来背锅的，我们今天来讨论一下这个锅谁来背？

南航的官方声明说的很明确，一线工作人员肯定是跑不掉的，“服务态度、工作方式不当”，很大程度上这也会是航空公司内部的最后处理结果，反正没有当场安抚好旅客、达成和解就是当值工作人员以及基层干部的“工作方式不当”，这么看来其实也说得过去，毕竟如果真的做到急旅客所急，积极在规则范围之内帮旅客想办法，采取改签其他航空公司等办法尽快保障出行，也许就不会有后续这些问题。

不过，我们再来深究一下为什么当值的地面工作人员没有处理好这个问题呢？是业务不熟练，还是态度不真诚？航钛真的不知道。

从自身的经验来看，航班出现问题的时候能否遇上积极帮你想办法的地面服务人员，这事真的是看运气。小钛曾经在航班延误2个小时的情况下遇到过非常热心想办法，一路电话指导小钛去柜台改签前一班的某航客服。也遇到过半夜备降在十八线城市小机场，一问三不知还拒绝中止行程的某航地勤。

直接接触旅客的一线工作人员工作水平和态度参差不齐反映出来的还是企业整体管理的问题，这不是简单地要求标准化服务流程能够解决的，这事关一线员工对企业的认同，对自身工作的认可，才能够设身处地的为旅客着想。

另外，也有评论表示，该事件的持续发酵也反映出航空公司在公关层面存在很大问题。一线员工缺乏基本公关素养，应对旅客不够谨慎。公关反应速度太慢，口径不统一，态度不诚恳等等。凡此种种，从策略上，航钛表示赞同，但是，如果没有在航司工作过的经历，仅从外部专家的角度来提出这些问题，不免站着说话不腰疼。

公关层面反映出的这些问题，其实也简单，归根结底也是在于企业内部层层汇报，互相甩锅的弊病。反应速度太慢，因为仅是一个简单的声明也需要各级领导审批。

最后，航钛想说的是，旅客投诉纠纷这不是第一起，也不会是最后一起，作为普通旅客，遇到问题可能没办法写个公众号来引起舆论重视，但是你可以多学习一些行业规则，比如这种情况下，可以当即要求航司改签其他公司航班，最大限度地保护自身合法权益。来源:航钛传媒