中国民用航空局起草《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，向社会公开征求意见。《征求意见稿》指出，承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

修订背景及必要性

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称原《客规》）实施20年的过程中，民航运输行业得到快速发展，2016年全行业完成旅客运输量4.8亿人次，民航成为社会大众出行的主要方式之一。但是随着民航体制改革的不断深化，民航行业管理侧重于维护行业正常发展和加强消费者权益保护，原《客规》已经无法满足现实需求。而且近年来，民航坚持“真情服务”工作要求，着力提升服务质量和旅客满意度，目标是提升人民对民航运输发展的获得感。

《征求意见稿》主要内容摘要

客票销售

承运人或者销售代理人在销售客票时，应当明确告知旅客实际承运人、票价、行李尺寸要求、航空运输过程中的收费服务及费用标准等航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据。

承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

客票变更

旅客自愿变更客票的，承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理。

因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期，不得向旅客收取客票改期费用，产生的票价差额由旅客承担；旅客要求签转的，原承运人在征得新承运人同意后，应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用。

签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者由旅客补足。

退票

因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的，在客票完全未使用时，承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款，不得收取退票费。

旅客因伤病要求退票时，符合条件的，不得收取退票费。残疾军人、残疾警察、儿童旅客、婴儿旅客已购特种票价机票要求退票的，承运人或者销售代理人不得收取退票费。

旅客乘机

对于依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；拒绝接受安全检查的旅客；旅客拒绝接受安全检查的行李；办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客，承运人应当拒绝运输。

行李运输

在国际联程航班的国内航段上，承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班。

承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。不能同机运送时，承运人应当明确告知旅客，并优先安排在后续的航班上运送。

航班超售

因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机，承运人应当做好后续服务工作。

为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在2小时以上，承运人应当为旅客提供免费餐食。

为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在6小时以上，旅客要求住宿的，承运人应当提供免费住宿。

服务承诺和服务质量报告