2017年8月27日下午18：00，东方航空西北分公司地面服务部（以下简称:地服部）旅客一分部特殊旅客服务室室主任徐光楠接到紧急通知：东航MU5227航班（成都—太原）由于机上有位旅客身体不适而需紧急医疗救助将于18：30临时备降至西安咸阳国际机场。

　　接到通知后，徐光楠第一时间将情况汇报给旅客一分部当天值班经理，并立即联系机场急救中心与特殊旅客服务车辆，同时安排4名有抬护经验的工作人员服务保障此次担架旅客。18:00，徐光楠带领4名工作人员提前到达停机位，对担架旅客的服务保障进行了布置要求，对人员的工作进行了详细的分工。

　　18：30，MU5227航班抵达咸阳国际机场停机坪327机位，旅客一分部值班经理、一室主任、特服组长及特服工作人员在飞机停稳、舱门打开后，立即开展了救助工作。果断地安排救护人员立即上机检查病患旅客的身体情况，并且与机组人员积极沟通事发经过。在得到救护人员快速而准确的诊断后，工作人员将提前准备好的担架抬进机舱，在急救中心医生的指导下，将病患旅客小心翼翼地抬出舱门，接着旅客被送至升降平台车、平稳抬至救护车中，最后，被迅速、安全、平稳地送至中铁二十局医院接受紧急治疗。

　　在得知病患旅客杨志青是孤身一人乘机，且是突发身体不适的情况后，徐光楠与特服组长王钱立即决定陪护病患旅客前往医院。与此同时，值班经理在救助后第一时间与旅客家属取得了联系，并将旅客的详细情况及救助过程告知家属。地服部安排专人全程陪护，大大减轻了家属在此突发情况中的担心以及忧虑。

　　次日，8月28日清晨，旅客家属抵达医院，见到特服组工作人员后非常感动，并对地服部工作人员的服务表达了真诚的感谢。这一声声感谢不仅体现了旅客对地服部人员工作的认可，也激励了每一位工作人员在以后的工作中再接再厉，为旅客提供更优质、更贴心的服务。地服部旅客一分部工作人员用实际行动诠释了“微笑于心 精进于行”的地服精神。