“航班正常是真情服务的核心，也是最为大众诟病，民航最难解的一道课题。如何进一步挖掘潜力，提升航班正常率，让旅客感受得到机场抓服务品质的信心与决心，是做好真情服务的重要环节。”万林表示。

由于航班保障涉及的主体多、链条长，因此提高航班正常率，需要多个部门的配合。对此，江西机场集团建立了“一体两翼”的航班正常管理思路，通过事前规范、事中管控、事后监察等不同阶段，统筹兼顾，系统治理，重点解决航班延误存在的突出问题。

江西机场集团副总经理黄肇春表示，首先，集团公司在制度建设上建立了完善的航班正常性管理制度，比如《南昌昌北国际机场航班运行保障标准》、《南昌昌北国际机场航班正常性监察管理办法》等。此外，在制度基础上，还拟定了详细的航班正常性监察计划。

在航班运行保障过程中，作为把关航空运行的重要部门——运行监控指挥中心，建立了一体化平台，加强实时管控，紧盯航班保障动态，对出现或可能出现的异常情况及时进行预警、监察和协调改进，对确实影响航班正常保障的事件进行严肃问责。

此外，江西机场集团对涉及航班保障的一线单位重点开展了管理人员下一线“盯”航班活动，进行保障作业的全流程跟踪，以便掌握哪些环节容易导致航班延误，为下一步改进措施提供参考。针对航班延误后的突发事件处置工作，民航江西机场公安局又创新地提出了“早管、敢管、严管”的“三管”理念。一旦发现旅客有聚集闹事的苗头，机场公安人员会第一时间赶到现场，有效减少了因航班延误引发的旅客群体性事件。

通过一系列的航班正常性管理改进措施，2015年以来，南昌机场航班放行正常率从2014年的76.27%，提升至83.66%左右。2015年，南昌机场连续5个月进入全国机场航班正常率排名前十位。江西省机场集团公司所属各机场未发生航班延误旅客群体性事件。

针对行李运输等服务中为人诟病的问题，江西省机场集团公司把重点放在了解决野蛮装卸问题。“我们制定了严格的货邮行保障规定，尤其针对行李装卸的规定近乎苛刻，要求装卸人员必须做到‘轻拿轻放、落地离手’，同时加强了现场监管力度，在每架飞机下安排专职的监装监卸员进行监督，实现一人一机全程监管，并进行视频取证。”陈军表示。

要啃“硬骨头”  全员得参与

——想方设法调动一线员工积极性

早在2010年，江西机场集团结合区域特色，创造了“红色服务”品牌。如何让服务品牌在航站楼内真正落地是江西机场集团关注的重点。“服务是机场的本质属性。要强化红色服务品牌的责任感和使命感，增强服务的主动性和亲和力，还得充分调动一线员工的积极性。”万林表示。

为此，江西省机场集团公司采取了一系列调动员工积极性的做法。2016年1月