“你好，我们堵在高速上了，很快能到机场，航班能等等我们吗？”2015年5月23日早上7点50分，东航安徽值机服务班组接到了这样一个电话。原来，这个焦急而恳切的电话来自一位导游，她的团队一行六十多人要乘坐当天MU5483航班飞往重庆，虽然旅行团已经在机场高速上了，但对于8点25分就要起飞的航班来说，要在那么短的时间内完成60多人的值机、安检等程序几乎没有可能。面对这样的情况，东航安徽地服值机班组，在班组长的指挥下，开展了一场和时间赛跑的绿色通道服务。为了这个晚到的团队能顺利赶上航班，值机班组派专人引导旅行团通过加开的值机柜台进行值机，并引导旅客至安检口。同时，为了保障航班准点，值机班组提前与机场安检进行沟通，开设专门的安检通道，加快通过速度。从安检口到登机口，一路有服务人员进行指引。时间一分分过去，旅客一拨拨跑进廊桥。终于， 8点23分，对讲机里传来重庆航班通报登机完毕的声音。旅行团所有旅客准点登上飞机，值机班组的员工们也终于完成了这个几乎不可能完成的任务。

　　这个班组就是近日被安徽省总工会授予安徽省五一巾帼标兵岗、“工人先锋号”荣誉称号的东航安徽分公司地面服务部旅客分部值机服务班组。班组现有成员58人，其中女职工41人，主要负责东航在合肥新桥国际机场进出港航班地面运输服务保障工作。近年来，他们始终坚持真情服务的本质要求，朝气蓬勃、积极进取，出色地完成了各项运输服务生产保障任务。

　　从心出发 优质服务显真情

　　真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。在真情服务的宗旨下，值机班组始终坚持从“心”出发，通过语言和肢体工作让旅客感受到服务人员为其服务的意愿和姿态，消除旅客的陌生感，提升信任度。在旅客有困难或需求时，主动对旅客表示关怀及时予以帮助解决。在服务过程中，遇到个别旅客对服务工作的不理解、误会，甚至举止不文明，值机班组的服务人员也始终用宽容和真心感化旅客，让旅客真正感受到真情服务。在多年的旅客服务工作中，值机班组提炼出了一套“六个一、五个要、四个做好”服务标准：见到旅客笑一笑、遇到老人扶一扶、面有难色问一问、行动不便帮一帮、旅客意见听一听、受到委屈忍一忍;五个要是服装要统一、笑容要温馨、心意要平和、对人要礼貌、声音要和蔼;四个做好是做好老年旅客的儿女，让他们感到温暖;做好年轻旅客的朋友，让他们感到亲切;做好儿童旅客的阿姨，让他们感到可亲;做好残疾旅客的耳目，让他们感到安全。在服务内容上，值机服务班组不断推陈出新，注重根据旅客的需要创新服务方式和内涵，先后推出设立公共值机柜台、节假日特色服务、中转联程服务、为晚到旅客开辟绿色通道、开设手机、微信、网上、自助值机业务等特色服务;不断改进对无人陪伴儿童、老人、轮椅和担架旅客、伤病旅客以及重要旅客的服务。在全体人员的共同努力下，有力的保障和优质的服务获得了旅客和行业内的广泛赞誉。2004年，值机服务班组获得了获“全国民航先进集体称号”，2005年获得“旅客话民航活动表现突出奖”,2006年获得“安徽省文明窗口”、“全国五一劳动奖状”;2010年 获东航股份公司“(世博)青年文明号”，2014年获“东航股份公司三八红旗先进集体”。

　　班组建设 打造一流服务团队

　　作为一个常年在民航服务工作一线的班组，班组长的模范带头和管理组织能力对提高班组整体服务水平起到了至关重要的作用。东航安徽值机服务班组共有9名班组长，其中有7名是女职工。在值机班组针对班组长队伍中存在的业务能力不均衡、服务意识有待提高等现象进行了多维度的治理。通过举办班组长业务培训班、交流会等形式，有效提升班组长的执行能力和指挥能力，使每一位班组长都认识到岗位的重要性，提高事业心和责任感;为提升班组长业务工作的全面性，值机班组将服务和离港两项工作业务进行区分，组织服务业务组长和离港业务组长进行岗位学习和互换交流;在合肥静冈航班开航前，组织班组成员前往浦东机场进行国际航班及国际中转业务的学习和交流，提高班组国际业务水平。在此基础上，值机班组广泛开展开展班组活动，调动班组积极性，提升班组凝聚力，使工作真正落到了实处，使整体管理水平和服务能力得到了有效提高。2015年8月，合肥-昆明MU5591航班因机械故障延误，后又因所换机型限制，需要说服该航班10名旅客改乘后续航班。当日值班的班组长带领3名员工到宾馆逐个房间向旅客诚恳致歉，并作充分沟通。经过近2个小时的不懈努力，终于成功找到了10名自愿旅客，同时，班组成员持续关注这10名旅客换乘航班情况，优质服务也得到了旅客的好评，现场还收到了两位旅客的联名表扬信。值机班组通过共同地努力，不仅保证了航班运行正常，也让旅客对东航的真情服务有了更高的认可。

　　和谐共进 提升团队凝聚力

　　真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。民航服务工作的辛苦，众所周知。值机服务班组始终重视为职工营造轻松、和谐的工作氛围，关心职工的生活和思想动态。在这个以女职工为主体的班组中，已婚有子女的有21名，她们在照顾好孩子、家庭的同时，克服种种困难，坚持奋斗在工作岗位。针对怀孕和哺乳期女职工较多的情况，值机班组将怀孕和哺乳期的女职工进行人员比例合理分配，对工作强度和时间进行调整。在办公区规划“爱心妈妈小屋”，让怀孕和哺乳期女职工在工作之余有一个安静、舒适的休息场所。同时，关心职工身心健康，节假日组织职工开展登山、踏青、趣味运动会等活动;看望生病、受伤的员工;定期对员工开展心理疏导和沟通，缓解工作压力，切实解决职工的实际困难，让职工能够充分认识到自身的价值，在共同的拼搏和奉献中体会到了团队精神的升华，保证了以女职工为主体的团队长期稳定与健康发展。

　　荣誉对东航安徽分公司值机服务班组全体员工来说是再创佳绩的动力，他们将以辛勤劳动和真情服务打造民航服务的品牌，真正扛起服务标杆的旗帜，让旅客更加安心、放心、舒心的出行，为东航事业的蓬勃发展，为民航建设的腾飞奉献无悔青春。