为加强柳州机场服务质量管理和规章制度落实，强化服务工作监督检查，实现服务质量信息共享，有效提升服务管理水平，客观、公正、科学的评价各单位服务工作。日前，柳州机场公司《公共航空运输服务事故等级》(民用航空行业标准MH/T1011-2001)和《广西机场管理集团航空运输地面保障服务质量差错标准》的定义和标准，结合柳州机场实际，制定了《柳州机场服务质量信息管理规定》，对机场各类服务信息的报告内容、程序和时限分别进行了规范。

　　本规定由柳州机场服务质量主管部门(经营发展部)负责管理、解释和修订。并向集团公司报告柳州机场服务质量信息，适时发布服务质量信息通告。服务质量信息报告，应遵照逐级上报原则(必要时允许越级上报)。上报初始信息后，如果获得新的信息，应当及时补充报告。

　　一是服务事故发生后，服务质量信息应当按照规定立即报告，任何单位和个人不得瞒报、迟报或者谎报。并在事发后3小时内填写《柳州机场服务事故初始信息报告简表》(附件1)报送服务质量主管部门。

　　二是服务质量差错或顾客投诉，根据事件严重程度，按紧急事件和一般事件两类实行分类管理。对公共航空运输地面保障服务质量严重差错和重大差错，严重顾客投诉和重大顾客投诉，或可能造成严重后果的紧急事件，要立即进行处置。以电话方式立即报告，并在事件发生后6小时内填写《柳州机场服务差错初始信息报告简表》(附件2)报送柳州机场服务质量主管门;对公共航空运输地面保障服务质量一般差错和轻微差错，一般顾客投诉和轻微顾客投诉，或后果不严重，不需要立即处置的事件，要尽快以电话方式报告并组织调查。事发单位在事发后24小时内填报《柳州机场服务差错初始信息报告简表》(附件2)并报送柳州机场服务质量主管部门。

　　三是发生服务事故和服务差错时，相关人员应采取有效措施，维护现场秩序、保护旅客和员工生命、财产安全。避免事态升级，留取录音、录像、照片等数据资料。事发后，事发单位要配合柳州机场服务质量主管部门认真组织调查，查明原因，落实责任;对人为责任事件，按照“四不放过”原则，深入查找在管理机制 、培训 、规章制度、程序等方面可能存在缺陷或漏洞，制定和落实改进措施，完善服务质量管理体系。

　　四是出现瞒报、漏报、迟报、谎报服务质量信息等违反本规定的行为时，按柳州机场和集团公司相关服务质量目标考核标准进行处理。