为旅客快递衣物

  每一个普普通通的行李箱，或是装着出行衣物，或是载着办公文件，亦或盛放着临行前父母塞的几包红薯干,对于旅客来说都有着特殊的意义。集团聚焦行李服务，致力于为每位旅客提供一个安心、放心、舒心的行李运送体验。长沙机场积极拥抱“物联网”技术，顺利完成了T1/T2航站楼行李RFID全流程跟踪系统建设，并于12月30日上线试运行，旅客只需要在手机上点击几下便能让行李“开口说话”，实时查询行李值机、装载等关键节点信息，有效提高了旅客对行李的掌控感。空港实业货运分公司优化行李装卸作业保障模式，将到达旅客平均等待提取行李的时间较对外服务承诺的10分钟缩短到了3.37分钟。针对晚到有托运行李的旅客无法及时掌握行李运输状态的情况，各机场对晚到行李信息进行登记，并主动将晚到行李运输及派送情况反馈给旅客；空港实业对在长沙机场办理了货物运输的货主，将每票货物从收运到到达目的地期间的动态信息通过短信发送给收货人。针对旅客暂存物品及遗失物品的情况，各机场升级信息管理模式，通过机场协会网站、机场公众号、“航旅纵横”APP失物招领平台对遗失物品信息进行公告，方便旅客查找，并且为有需要的旅客提供代邮寄服务。全年共为旅客找回遗失物品7027件。此外，长沙机场为头等舱旅客到达行李悬挂标识牌，提高了旅客感知度；张家界机场、常德机场提升行李箱快速更换、维修及赔付服务，充分得到了旅客认可。
  聚焦中转服务 从容切换尽享旅途

中转引导服务

  合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务，可以增加旅客运输量，提高航线及航班等资源的利用率，拉动机场以及附近区域的经济发展，让机场成为更有意义的航空枢纽。集团聚焦中转服务，旨在全方位优化旅客的中转体验。长沙机场全面升级中转服务，在航享e+公众号中推出预约小程序，旅客通过扫描“中转通”小程序二维码，可提前预约中转服务，并享受“四免”服务（免费餐食、免费住宿、免费寄存、休闲服务）、“五享”服务（便捷办理值机、跨航司行李直挂、紧急中转引导、优惠乘车服务、惠游星城服务）；升级中转候机区，为旅客提供更衣室、躺椅、按摩椅等服务设施；在航站楼设立空铁联运接驳柜台，为旅客提供咨询、行李代送等服务。目前工作人员通过为急转旅客及行李提供舱门到舱门的快速保障服务，长沙机场将航班最短衔接时间缩短到了45分钟。全年长沙机场共保障了100623人中转旅客，提供行李直挂服务8858件，12219人次享受中转优惠产品。各支线机场也不断完善中转旅客服务。衡阳机场目前已实现本站联程中转的旅客不出候机厅即可前往相应登机口候机；张家界机场、怀化机场、邵阳机场的华夏航空航班可实现行李一票到底服务。
  聚焦便民服务 有备无患旅程无忧

便民服务箱（本文图片由湖南机场集团提供）

  即使是一次筹备已久的旅途，也难免会遇到意料之外的特殊情况，“雪中送炭”式地解决这些突发状况，往往能够大大提升旅客的乘机体验。集团聚焦便民服务，想旅客之所想，致力于打造一段“万无一失”的温暖旅程。集团下辖7个机场均在问询台设置“便民箱”，放置签字笔、便利签、针线盒、棉签、胶带、老花镜等便民服务物品，以满足旅客的不时之需；在值机柜台为旅客免费提供一次性锁扣、绝缘袋、装运小动物网兜等物品；在安检区域为旅客提供胶带、剪刀、密封袋、手提袋等，方便接受开包检查旅客整理随身行李；在医疗点设置便民医疗箱，为旅客提供消毒用品、烫伤膏以及暖宝宝、冰敷包等应急药（物）品，为旅客缓解不适，提升旅客出行体验。长沙机场在控制区内为旅客提供免费电瓶车服务，全年共服务了54773名旅客。衡阳机场在到达厅增加旅客饮水处，为有需要的旅客提供直饮水。常德机场在航站楼增加充电装置，为旅客缓解“电量焦虑”；对人流量相对集中位置的洗手间进行升级改造，为旅客提供舒适的体验。
  “爱人如己、爱己达人”，“小举措、大效果”，2021年实施的60条服务举措只是湖南机场集团精进旅客服务的一部分。后续，集团将巩固成果，持续推进举措升级、服务创新，确保为旅客打造高质量、有温度的旅程，不折不扣为旅客办好实事。（通讯员伍蔚）