“我们要解决的是如何更好为旅客服务的问题，服务的问题仅靠抓服务是不够的。破解之法要从发展中去找，从管理中去找。”内蒙古机场集团总经理陈建军在几十年的机场职业生涯中，得出了这样的结论。“要用管理创新来解决服务的难题”。这是他为内蒙古机场集团发展找到的一条新思路。

  2020年，一场突如其来的疫情让整个民航业受到沉重的打击，呼和浩特机场不仅不例外，还承担了分流首都国际机场国际入境旅客的艰巨任务，机场面临的压力可想而知。

  然而，内蒙古机场人没有被困难吓倒，反而大胆转变思维，努力把危机转变成契机——由于呼和浩特新机场正在建设中，恰逢人员规划的窗口期。疫情造成了发展放缓，这不正是机场转型发展难得的窗口期吗？

思路一清，说干就干！

  内蒙古机场集团所属的赤峰机场也正在进行机场改扩建，也处于运输生产增量向好、改扩建项目有序推进以及人员定岗定编规划发展的窗口期，这一切都与呼和浩特机场特别相似。

  陈建军没有犹豫：“就从赤峰机场开始试点！”

  民航局转来了两封表扬信

  赤峰机场时任总经理孟令民是一位务实肯干、心思细腻的干部。在他看来，能够在业务岗位上做出点儿成绩，是件非常幸福的事情。

  从试点开始至今，机场已经收到了两封通过民航局消费者事务中心转来的表扬信，其中一封信来自遗失物品的旅客，另一封信来自一位误机旅客。这位旅客因打电话误机，且情绪紧张导致血压升高，值机岗位当班工作人员及时安抚旅客，紧急联系医护人员救治并协助旅客改签，这是赤峰机场第一次出现误机旅客没有不满情绪或进行投诉，反而对机场服务提出表扬的情况。巧的是，这两封信中受表扬的员工均来自机场值机业务的外包公司。

  2020年初，根据内蒙古机场集团总体工作思路和战略部署，赤峰机场开始试点推行地面服务业务管理创新工作，立足本场实际和地域特色，按照专业化经营、市场化运作、契约化管理的思路，将部分技术含量低、劳动密集型、安全关联度低、市场竞争充分的地面服务业务进行外包。

  2020年7月1日，通过招标采购，赤峰机场与外包公司签订了地面服务业务外包协议，正式迈出了向管理型机场转变的第一步，将值机、行李查询、旅客服务等岗位交由外包公司保障。

  2020年8月和10月，机场公司副总经理刘晓辰带领地面服务部和外包公司负责人及业务骨干赴青岛机场、厦门机场进行交流学习。在经验学习和实践验证的基础上，机场公司对标这两个机场的服务标准，借鉴先进服务理念，制定了《赤峰机场值机服务岗位标准》，最终确定了赤峰机场“中国服务，赤诚有礼”服务品牌。

  业务外包后，按照协议约定的服务范围和履约方式，外包公司按照工作标准提供专业化服务，招聘员工的学历、年龄、形象和素质相对整齐划一，对员工着装、发型、坐立行走都明确了相应的规范，例如工作中行走必须两人成行、三人成列，发现旅客需求必须主动询问、必须起立并双手递交登机牌给旅客等。

  “有一次，我特意通过监控观察了半个小时，看看会不会有人偷懒坐着服务。结果，外包公司员工一次都没有坐下，反而是机场的老员工有这种情况。”作为主抓这项工作的领导，刘晓辰深有感触地说。