对此，记者昨日（3月31日）致电德国汉莎航空公司，客服人员表示，官方并没有不能退票或者只能退代金券的说法，航班因为疫情取消，乘客按照规定是可以退票的，只是疫情期间，退票时间相对会久一些。“该乘客是从代理商那里购票的，那么就要按照哪里买到哪里退的原则进行办理。此外，该乘客是和代理商签的协议，不和汉莎发生直接关系，是按照和代理商直接约定来进行退票，代理商和我们有供货的协议，但我们没有办法干涉代理商如何给乘客进行退票。”

    记者从汉莎航空公号发布的退改政策中看到，其中一条为：在其他任何情况下（包括任何非自愿/非正常情况退票），除非另行通知，机票将不会被立即退票。机票保留其原始价值，可用于以后根据本豁免政策*重新预订或在稍后阶段退票（待定）。

　　达志成航服：汉莎航空审核订单答复只退代金券

    3月31日下午，记者致电“达志成航服”，客服人员称，蒙小姐的订单目前仍显示为航司政策只允许退回代金券供本人使用，若接受退代金券，请再次提交并备注接受退代金券。“乘客提交退票申请后，我们也要提交给航空公司审核，目前汉莎审核后的答复是只能退代金券，如果乘客不接受的话可以咨询航空公司。

　　■律师说法：

　　代理商无权利以代金券形式退给乘客

    那么，在法律上如何界定蒙小姐退票一事？今天上午，北京市同创律师事务所杨航胜律师接受记者采访时称，消费者和航空公司之间建立的是乘运合同关系，代理商只起到代理作用，如果航空公司明确因民航局规定、疫情情况等综合因素是可以全额退票的情况下，作为代理商是没有权利以代金券或者其他方式来解决乘客的问题。“代理商不能去改变航空公司和消费者之间本质的合同关系，代理商需要对消费者负责。”