“春风服务+智慧出行”升级旅客体验

    不到1分钟办好值机手续，3分钟完成自助行李托运，60秒刷护照自助通关……从白云机场出行，中外旅客感受到这里越来越便捷、高效。

    白云机场作为全国“智慧机场”建设的示范单位之一，不断加大智慧机场建设步伐，率先在国内推行全流程无纸化，实现了值机、行李托运、安检、通关、登机全流程自助。目前白云机场超过7成旅客享受到各种自助值机服务，T2自助行李托运率超过50%，自助登机率也达到了95%以上，“刷脸”登机通过率更是达到98%以上。“易安检”通道、“一证通关”、“刷脸”登机、“出国宝”服务、网上机场“机场通”，已融入到白云机场的方方面面。

    白云机场近年还致力于提升运行效率，完善A—CDM协同决策系统，让指挥更加精准高效。在国内三大机场中，白云机场首家全面接管机坪管制，通过重构“运管委”，制定“四大协同原则”与“七大运作制”，协同空管、航空公司、驻场单位狠抓航班正点。2018年白云机场全年平均放行正常率84.95%。2019年1-11月，白云机场航班放行正常率平均达88.58%，居全国三大机场之首。今年11月，更是创下了亚太大型机场出港准点率第一名，全球大型机场第四名的佳绩。同期，还承办了2019中欧民航合作项目“A—CDM对比和差异化研究活动”，以白云A-CDM协同运行模式为蓝本，探讨中国民航A-CDM发展和中欧A-CDM技术标准融合工作，这是民航局及欧方代表对白云机场协同决策模式的认可和肯定。

    在加快智慧机场建设、狠抓航班正点的同时，白云机场倾情打造独具特色的“春风服务”品牌。成立白云机场“客户服务中心”、上线（020）96158客服热线、研发“白云机场客户意见管理”系统，应用现代化网络和技术平台听取客户的服务诉求和建议，提升客户满意度。内部通过建立“服务三人组”、搭建“服务创享会”、建设“服务培训智库”等平台，推动服务交流与创新。外部积极发挥“提升委”、“运管委”的平台作用，联合航空公司和驻场单位共同提升服务。在关爱特殊旅客方面，以“爱心贴”串联起特殊旅客服务全流程，为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接服务。据统计，今年1-11月已发放“爱心帖”16485张，帮助特殊旅客近2万人次。白云机场牵头编制的《民用机场无障碍服务指南》团体标准，也通过了中国机场协会技术审查，成为我国第一部针对机场航站楼的综合性无障碍团体标准。

    文化元素的融入更丰富了“春风服务”的内涵。位于T1航站楼负一层的全国机场首条炫酷的“时空隧道”、丝路文化“海天长廊”，T2航站楼的“天空舞台”，已成为国内外旅客感知广州的“第一站”；广东省博物馆体验店、网易游戏体验店、云广府非遗展示等，持续给旅客带来惊喜；粤剧表演、汉服文化展等繁花如画之印象广州系列精彩互动活动，更大大提升了旅客的出行体验。优质的服务赢得了旅客和社会各界的满意，白云机场先后荣获国际航协（IATA）颁发的“便捷旅行项目”最高奖——白金标奖以及“最佳场外值机支持机场”，Skytrax“全球最杰出进步机场”和“全球五星航站楼（T2）”、国际机场协会ACI评比2018年全球最佳机场第九名等荣誉，“春风服务”更荣获2019京交会“业态创新服务示范案例”，“旅客服务中心”被中宣部命名为“第五批全国学雷锋活动示范点”，多个服务项目达到了全球领先水平。

    站在7000万全新平台上，白云机场将携手各大航空公司、驻场单位继续加快世界航空枢纽建设步伐，加速推进三期扩建工程，包括东四、西四指廊、T3航站楼以及第四、第五跑道的建设，不断完善空中航线网络体系建设和地面综合交通枢纽体系建设，努力当好珠三角世界机场群建设发展的“排头兵”，为推动广东民航高质量发展、粤港澳大湾区建设发展做出积极贡献。