旅客接送机情况调研

　　关于交通工具的选择，38%的用户选择乘坐出租车前往通航机场，22%的用户自己开车，19%的用户有人接送，乘坐机场大巴的人数占比仅为12%。

　　关于地面通勤耗时，45.0%的用户前往机场耗时在0.5小时以内，22.5%的用户用时1小时~2小时，10%的用户用时2小时以上。

　　乘机满意度调研

　　网页预订端对通航机型及注意事项进行了明显标注，85.0%的用户在出行前便知道自己所乘坐的航班由小型飞机执飞，这部分用户对短途运输执飞机型满意度评分更高，达到了4.4分；但受飞机噪声、飞机空间限制等因素影响，此类用户对于航班舒适度评价一般，评分仅为3.7分。

　　其余15%的用户诉求更为直接，他们中有50%的用户选择通航的原因是耗时短，83%的用户看重时间与价格因素。这部分用户因航班变动的原因对飞机体验的评分较低。

　　相较于探亲用户和旅游用户，差旅用户对于短途运输航班整体满意度较低，平均评分为3.8分。

　　旅客复购率情况调研

　　40.0%的用户表示在下一次出行时一定会选择通航航班，42.5%的用户表示大概率会选择通航航班，17.5%的用户选择通航的概率较小。

　　购买保险意向调研

　　在下次出行大概率会选择通航的用户中，24.2%的用户表示一定会购买保险，18.2%的用户表示大概率会购买保险，48.5%的用户表示其购买保险的概率较小，9.1%的用户表示不会购买。由此可见，旅客对于短途运输的保险需求较大。

　　通航机场服务反馈调研

　　首先，行李托运重量配额太小是通航用户在机场遇到的首要问题，占比为34.5%；其次，关于机场指引不明确，有几个主要问题，如机场航班状态提醒不及时（占比为27.6%）、找不到值机口（占比为20.7%）、找不到机场服务台等，此类现象多存在于大型枢纽机场。

　　用户对于机场地勤人员也有一定的抱怨，主要是是态度不好(占比为6.9%)和不解决问题（占比为3.4%）。

　　总体来看，受制于繁忙的日常业务，大型机场在短途运输航班保障及旅客服务方面有所欠缺。

　　旅客回访建议

　　通过对旅客进行回访，发现多数旅客希望在以下方面进行调整：

　　在这些意见中，除了机型等先天因素外，其余意见均可通过更为科学的航线网络布局、更为细致的服务、更为先进的系统加以改善。

　　短途运输旅客投诉指标分析

　　“投诉”是体现旅客需求最直接的一项指标。2018年至今，携程共收到606单关于短途运输的投诉，其中因航班变动而产生的投诉达85%。总体来看，旅客现阶段诉求简单且迫切。

　　航班计划变动影响旅客出行

　　受制于机型、气候、管制等因素，短途运输航班的准点率与运输航空相比有较大差距，而其航线网络布局多为独飞航线，加之旅客对于通航短途运输的理解不够，导致旅客出行受阻时，其情绪是极度负面的。通航或支线机场规模较小、娱乐设施单一，难以达到大型机场的服务保障水平，种种因素导致短途运输业务的航班变动承担能力极为脆弱。

　　航班变动信息告知不及时或不合理

　　航班变动现象具有普遍性、偶然性。经过数十年的经验积累，各航空公司建立了科学的保障制度，民航局更是将航班准点率作为考核航空公司及机场的重要指标。通过技术手段，可时时对外同步航班动态。

　　目前国内短途运输航线缺乏准确的航变预测及预警系统，无论是向平台方发送重要通知，还是航企直接致电通知，对于航班变动预警的提升效果微乎其微。

　　航线停飞降低旅客信任度

　　部分航线暂时没有配备备选飞行器，由于飞机定检等不可抗力导致航班连续性中断，导致用户黏性及信任度下降。

　　旅客关于预订方式的质疑

　　超过30%的旅客愿意接受一套较为简单便捷的预订及乘机流程，而不是在机场等待。