第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

　　旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。

　　第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。

　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

　　(一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　(二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　(三)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

　　(四)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。

第三节机上延误处置

　　第三十二条承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。

　　机上延误应急预案应当与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

　　第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

　　由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

　　第三十四条机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。

　　机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。

　　第三十五条机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

　　第三十六条机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

第四节大面积航班延误处置

　　第三十七条机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

　　第三十八条机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。

　　第三十九条发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。

　　机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。

　　第四十条发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。

　　第四十一条发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。

　　机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

　　夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。

　　第四十二条发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。

　　第四十三条机场管理机构应当与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助。

第四章 旅客投诉管理

　　第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。

　　第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。

　　投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

　　港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

　　第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

　　国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

　　第四十七条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。

第五章信息报告

　　第四十八条承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。

　　第四十九条机场管理机构应当将大面积航班延误总体应急预案报民航行政机关备案。

　　承运人应当将机上延误应急预案报民航行政机关备案。

　　大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

　　第五十条发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。

　　第五十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、空管部门应当按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作，并对真实性负责。

　　民航局定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。

第六章 监督管理

　　第五十二条民航行政机关应当对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，防止承运人不按照获得的航班时刻运营航班，影响航班正常。

　　民航地区管理局应当将监督检查中发现的重大问题及时上报民航局。

　　第五十三条发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。

　　第五十四条民航局应制定航班正常工作的考核指标和限制措施。对不符合考核指标要求的承运人、机场管理机构、空管部门等单位，民航行政机关应及时依法采取限制等措施。

　　第五十五条从事航班正常保障、延误处置和旅客投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。

　　第五十六条任何单位或者个人对我国境内的航班正常保障或者延误处置中的违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。

　　报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。

第七章 法律责任

　　第五十七条承运人违反本规定第六条，影响航班正常的，由民航行政机关取消其时刻，并处3万元以下的罚款。

　　第五十八条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　(一)违反本规定第十七条第一款，未制定或者公布运输总条件，或者内容不符合要求的；

　　(二)违反本规定第十七条第二款，运输总条件中未明确航班延误补偿相关内容的；

　　(三)违反本规定第十九条，代理协议内容不符合要求的；

　　(四)违反本规定二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；

　　(五)违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；