规是准绳。没有规矩，不成方圆，所有的服务工作都要有规可依，这是践行真情服务的制度支撑。“规”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精细，易知易行”、“规范指引，激励约束并重”。水之积也不厚，则其负大舟也无力。在服务提升的初期阶段，面对旅客的抱怨和服务的短板，我们以解决服务问题为导向来推动服务提升。当服务的短板逐步补齐，服务水平相对进入到平稳期的时候，为了固化成果，建立服务提升长效机制，我们对前期实践经验进行总结与提炼，将传统的“服务管理”升级为“体验管理”，倾力打造了由服务文化子体系、服务管理制度子体系、服务标准子体系构成的独具天津机场特色的“旅客体验式”服务管理体系。体系中的三大模块相辅相成，分别从理念层面、管理层面、执行层面，构成服务管理的黄金三角。

服务文化的塑造与传播是践行真情服务的精神指引。多年来精心打造和培育的“经津乐道”服务品牌已经得到社会各界和机场员工的广泛认可。我们从“平安、便捷、乐活、分享” 四个服务核心价值诠释真情服务，从文化内核、文化外延和文化养成三个层面构筑起服务文化体系。“我服务、您满意”的服务口号，“尊重、分享、惊喜”的客户体验理念和“精明、精致、精细”的服务管理理念，无不体现着真情服务的本质和要求。一个个真实的服务故事让员工真切感到“真情服务在身边”，实现情感共鸣。

优秀的服务管理制度能搭建战略和执行之间的桥梁，让管理变得简单而有效，实现服务从技术到科学再到艺术的演化。我们的29个服务管理制度，统领各部门、各环节的服务管理行为。依据服务差距模型，努力弥合客户与服务提供者之间的市场信息差距、服务标准差距、服务行为差距和服务沟通差距这些可控环节，一环一环地逐步缩小横亘在客户期望与感知之间的服务满意差距，以达到客户满意。

清晰、简洁、有效的服务标准是践行真情服务的工作基础，既能让员工明确工作方向，也能让旅客了解机场对服务的态度。我们将旅客进出机场的全流程划分为23个服务场景，在每一服务场景中以旅客“所见、所闻、所思、所欲、所虑”为出发点，分解旅客在不同场景中的触点和服务要素，并以旅客“所得”为落脚点，对指标进行精细化管理，细化出1260条“场景式”基础服务标准。同时，锁定家庭旅客、团队旅客、老弱病残旅客等八类重点群体，提炼出不同类型旅客的识别方式及其关注点，从情感需求的角度，逐一丈量每个服务的支持设施、辅助物品、显性服务和隐性服务等有形、无形因素，形成对这八类旅客的人性化的“菜单式”服务标准。

管是手段。创新管理模式、管理手段和管理机制，是践行真情服务对管理水平的要求。机场服务工作是一项系统工程，服务链条长，参与单位和人员众多。因此，服务管理应由碎片化管理向系统化管理转型，改变被动的经验式粗放管理为主动的精细化科学管理。服务管理的目标，不仅仅在于满足客户对机场的基本需求，更应追求为客户带去惊喜的体验，超越客户的预期。通过挖掘细分客户特征与多元化需求，从向下挖掘与向上推动体验升级，让客户惊喜。以新航站楼启用为契机，我们首先进一步强化服务管理职能，成立“服务品质部”，并将其办公地点设在航站楼内，创新职能管理与现场监管并重的服务管理新模式。其次，搭建服务协作平台，组织所有驻场单位成立旅客服务促进委员会，建立了六项联合工作制度，强化跨边界的区域合作；首次以机场整体形象对外发布25项升级版服务承诺；连续组织开展机场区域内的年度服务明星—“滨海之星”评选工作，并在航站楼显著位置制作“滨海之星”风采展示墙，邀请他们参加机场重大活动和专业论坛，以“大机场”理念感召身在其中的每一个个体，逐步形成了群策群力、齐抓共管的新格局。第三，在服务提升工作中，逐渐形成了现场监管、工作清单、投诉管理、集中检查、问题改进五项行之有效的工作机制。通过这些工作机制的建立，搭建起全覆盖的现场监察网络，分阶段实施了374项服务举措，排查解决了402个旅客关注的短板问题。

对于民航业而言，服务永无止境,而“真情服务”的提出恰逢其时且量凿正枘、言之有物。真情服务既是内在的沉淀与积聚，也是外在的感染与释放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感内核为驱动、以对民航事业的由衷热爱为支撑，使真情服务如春风化雨，历久弥新，用真情服务大众、回馈社会，促进整个民航的和谐发展。