“这说明，旅客总体上对民航服务质量水平还是非常认可的。”冯正霖说。

　　“当然，尽管“航空式服务”一直是高水平服务的代名词，民航服务也一直是各行各业学习的榜样和标杆，但我们还是应该清醒地认识到，自身在服务方面仍存在‘短板’。”对于问题，冯正霖丝毫不回避。“比如航班正常问题、票务问题和行李运输问题等一直是社会诟病的焦点。从消费者事务中心受理旅客投诉情况看，2015年这三个方面的投诉量占到全部投诉的90%左右。还有餐食问题，旅客的抱怨也是比较多的。”

　　“特别是航班正常问题，一直都是旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注的首要问题。”冯正霖说，“这个问题也是当前民航业坚持真情服务，提高服务质量的一个关键。”

　　冯正霖告诉记者，尽管行业快速发展与空域资源不足的矛盾会在一定程度上影响航班正常，但行业还是要认真研究如何进一步挖潜，在保证安全的前提下，进一步提升航班正常率，让人民群众感受得到民航抓服务品质改善、在正常率提高上的进步。

　　据了解，对于航班正常工作，国务院十分重视，去年还将其列为民生项目进行督查问责，民航上下也为此付出了巨大努力，去年10、11、12月份，航班正常率均达到80%左右。

　　“如果我们心里装着人民群众，很多问题应该都能够解决。”冯正霖说。

　　采访中，记者注意到，冯正霖多次提到了“人民”、“民生”这两个词，并反复强调“为人民服务”的理念。

　　“我们一直说‘人民航空为人民’，这话一点儿都不假。在民航工作中，一定要树立‘发展为人民’的理念，把握好“把方便留给旅客，把困难留给自己”的原则，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的满意作为我们的标准，把人民群众如何获得出行的最大便利作为我们工作的出发点。要通过真情服务，不断提高民航业服务水平，让人民群众在出行中真实感受到民航全新的服务品质。

　　“只有把真情服务作为一项民生工程来做，努力用真情打造民航服务品牌，才能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面旗帜，才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。”

　　冯正霖如是说。

　　“当然，我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。”冯正霖补充道：“我可以肯定地告诉大家，做好真情服务，信任是基础，监督是必要手段，民航局决不搞办案式的监督检查，我们会让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。”

　　采访结束前，冯正霖还特意对记者强调道：“我们讲“三个底线”，是辩证统一的整体，不能割裂开来片面地理解，更不能对立起来。飞行安全是民航工作的第一条底线、基本底线，对民航工作来讲，没有飞行安全就没有一切。但是，同时也要认识到，有了飞行安全并不代表有了一切，不能说飞行安全工作做好了，其他的工作就不重要了。坚持廉政安全、做好反腐倡廉工作，坚持真情服务、提高服务质量，这些同样都是我们的职责所在，是不可推卸的责任，是我们在各项工作中必须坚守的底线。”

　　不知不觉中，约定好的采访时间很快过去了。冯正霖最后对记者说：“我到民航局上任后深切感受到，现在社会舆论对民航发展中的焦点和热点问题十分关注，这也在倒逼我们正视问题、深入研究并提出可行解决方案。希望《中国民航报》等行业主流媒体能够充分发挥自身资源优势，立足民航，服务社会，让旅客更加了解民航、理解民航。”